Utan ein skriftleg policy blir reglane for kveldstid laga av den som svarar klokka 23, trøytt, på det tredje anropet for kvelden. Nokre gonger tyder det ein køyretur på tvers av fylket for ein dryppande kran; andre gonger at ei ekte gasslukt får tilbakeringing om morgonen. Begge er feil ved det same manglande dokumentet.
Definer akutt etter konsekvens, ikkje etter hastverk
Definer akutt etter konsekvens, ikkje etter hastverk. For kunden er alt hastande. Skriv lista ut frå kva som skjer om det ventar til morgonen: vatn som strøymer ut utan høve til å stengje, ingen varme under frysepunktet med ein sårbar person heime, gasslukt, eksponerte straumførande leidningar, tett einaste toalett i ein busett bustad. Alt anna er arbeid neste verkedag, og å seie det tydeleg på førehand er snillare enn å avgjere det anrop for anrop.
Tryggleiksmanus først, så ei ærleg vaktliste
Avgjer så kva ein innringar høyrer når ingen tek telefonen. Tre utfall, alle uttalte: ei ekte akuttsak får eit nummer som når ein person no, eller ein umiddelbar tryggleiksinstruks. Ei ikkje-akutt sak får ein konkret lovnad — «vi opnar 07:00 og ringjer deg før 09:00». Og alt som gjeld gass, straum eller stor oversvømming får tryggleiksinstruks før booking. Stille er det einaste utfallet som alltid er gale.
Sei prisen på utrykking i telefonen
Tryggleiksinstruksar kjem før planlegging, alltid. Luktar nokon gass, skal dei få beskjed om å opne vindauge, unngå brytarar, gå ut og ringje gassnødnummeret før nokon snakkar om eit besøk. Skriv dei som korte manus, så ein stressa person som les dei ved midnatt slepp å formulere frå hugsen.
Test policyen slik ein kunde ville gjort
Beman vaktlista ærleg: namngi kven som har vakt, korleis det blir kompensert uansett om telefonen ringjer, og kven som er nummer to. Og oppgi prisen før de køyrer — utrykkingstillegg er heilt rimeleg, eit overraskingstillegg på fakturaen er ikkje. Test policyen som ein kunde: ring ditt eige nummer klokka 22 ein søndag kvart kvartal og høyr kva som faktisk skjer.
Skriv policyen på éi side og vis han der folk ringjer frå
Skriv definisjonen av akutt som ei kort liste over konsekvensar, ikkje adjektiv, og publiser henne på kontaktsida og i kvar bookingstadfesting. Kundar som kjenner definisjonen på førehand sorterer seg sjølve langt betre enn dei som lærer han av ein sliten diskusjon ved midnatt.
Lag helsinga utanom opningstid som tre greiner — ekte akutt, alt anna, og tryggleik — og les henne inn på kunden sitt eige språk, med eit konkret opningstidspunkt framfor «så snart som mogleg». Ein namngjeven time er eit svar; «snart» blir høyrt som eit avslag.
Gå gjennom anropa utanom opningstid frå førre kvartal mot din eigen skriftlege definisjon. Var dei fleste ikkje akutte, ligg problemet som regel i rekkjevidd framfor ordlyd: definisjonen finst, men kunden møter han for seint.
Ofte stilt spørsmål
Kva blir rekna som ei ekte akuttsak for ei serviceverksemd?
Definer det ut frå kva som skjer om arbeidet ventar til morgonen, ikkje ut frå kor akutt det kjennest. Typiske ekte akuttsaker er vatn som strøymer ut utan høve til å stengje, ingen varme under frysepunktet med ein sårbar person heime, gasslukt, eksponerte straumførande leidningar, og tett einaste toalett i ein busett bustad. Alt anna er arbeid neste verkedag — og gass, straum og store lekkasjar treng tryggleiksinstruks før booking i det heile blir diskutert.