Без записаної політики ваші правила для неробочого часу створює той, хто відповів о 23:00, утомлений, на третьому дзвінку за вечір. Іноді це означає поїздку через півобласті через кран, що капає; іноді — що справжній запах газу отримує передзвін уранці. І те, і те є наслідком того самого відсутнього документа, а написати його — робота на один день.
Визначайте аварію за наслідком, а не за терміновістю
Почніть із визначення аварії за наслідком, а не за терміновістю. Для клієнта термінове все. Пишіть перелік у категоріях того, що станеться, якщо чекати до ранку: вода тече й немає як перекрити; немає тепла при морозі, а вдома людина з групи ризику; запах газу; оголена проводка під напругою; засмічений єдиний туалет у житлі, де живуть. Решта — робота на найближчий робочий день, і сказати це прямо заздалегідь гуманніше, ніж вирішувати від дзвінка до дзвінка.
Далі визначте, що чує абонент, коли ніхто не бере слухавку. Три варіанти, усі явні. Справжня аварія отримує номер, за яким зараз відповість людина, або негайну інструкцію з безпеки. Не аварія отримує конкретну обіцянку — «ми відкриваємось о 07:00 і зателефонуємо вам до 09:00», — і це справжня відповідь, а не відмашка. А все, що стосується газу, напруги чи серйозного затоплення, отримує інструкції з безпеки раніше, ніж запис. Тиша — єдиний варіант, який хибний завжди.
Спершу сценарії безпеки, далі чесний графік чергувань
Інструкції з безпеки йдуть попереду планування, без винятків. Якщо людина чує запах газу, їй треба сказати відчинити вікна, не чіпати вимикачі, вийти й зателефонувати в аварійну газову службу — до будь-якої розмови про виїзд. Якщо вода ллється крізь стелю, потрібні розташування крана й вимкнення щитка. Випишіть це короткими сценаріями, щоб знервована людина, читаючи їх опівночі, не складала фрази з пам’яті, і покладіть там, де їх видно без жодного входу в систему.
Забезпечте чергування чесно. Назвіть, хто чергує кожної ночі, як це оплачується незалежно від того, чи задзвонив телефон, що відбувається, коли людина не відповіла за визначений час, і хто другий у черзі. Графік чергувань, який існує лише як припущення «хтось вільний та й візьме», не є графіком — і він відмовляє саме тієї ночі, коли всі впевнені, що чергує хтось інший, а це зазвичай святкові вихідні.
Називайте ціну аварійного виїзду в телефон
Називайте ціну аварійного виїзду до виїзду, а не після. Надбавка за виклик поза графіком цілком нормальна; несподівана надбавка в рахунку — це те, як добра робота перетворюється на суперечку про оплату й поганий відгук. Скажіть число в телефон: вартість виклику, погодинну ставку поза графіком, мінімальний чек, — і подбайте, щоб той, хто приймає дзвінок, мав право це називати, ні з ким не звіряючись. Якщо ви не можете назвати навіть діапазон, то маєте проблему з ціноутворенням, а не з комунікацією.
Перевіряйте політику так, як це зробив би клієнт
Перевіряйте політику так, як це зробив би клієнт. Раз на квартал телефонуйте на власний номер о 22:00 у неділю й слухайте, що саме відбувається. Потім перегляньте дзвінки поза графіком за минулий квартал і позначте, які з них були справжніми аваріями за вашим записаним визначенням. Якщо більшість не були, ваше визначення не доходить до клієнтів вчасно — розмістіть його в підтвердженні запису й на сторінці контактів, де його читають до того, як воно знадобиться.
Напишіть політику на одну сторінку й покажіть її тим, хто дзвонить
Запишіть визначення аварії як короткий перелік наслідків, а не прикметників, і опублікуйте його на сторінці контактів та в кожному підтвердженні запису. Клієнти, які знають ваше визначення заздалегідь, самі відсіюються значно краще, ніж ті, хто дізнається про нього з утомленої суперечки опівночі.
Складіть привітання для неробочого часу як три гілки — справжня аварія, усе інше, безпека — і запишіть його мовою клієнта, з конкретною годиною відкриття замість «якнайшвидше». Названа година є справжньою відповіддю; «скоро» чують як відмову.
Перегляньте дзвінки поза графіком за минулий квартал і звірте їх зі своїм записаним визначенням. Якщо більшість не були аваріями, проблема зазвичай у доступності визначення, а не у формулюванні: воно існує, але клієнти зустрічають його запізно, вже вирішивши, що ситуація термінова.
Поширене запитання
Що вважати справжньою аварією в сервісному бізнесі?
Визначайте за тим, що станеться, якщо робота почекає до ранку, а не за тим, наскільки терміново це відчувається. Типові справжні аварії: вода тече й немає як її перекрити; немає тепла при морозі, а вдома людина з групи ризику; запах газу; оголена проводка під напругою; засмічений єдиний туалет у житлі, де живуть. Решта — робота на найближчий робочий день, а дзвінки щодо газу, електрики й серйозного затоплення потребують інструкцій з безпеки ще до розмови про запис.