Programvare for feltservice bind saman arbeidet før, under og etter eit besøk: ta imot førespurnaden, samle dei rette opplysningane, finne eit mogleg tidspunkt, opprette jobben og ta vare på det teknikaren lærte. For ei lita verksemd er målet ikkje å kjøpe det største systemet. Målet er å sleppe å kopiere éin kundeførespurnad mellom anropslogg, kalender, gruppechat og faktura før jobben er ferdig.
Kartlegg overleveringane før de samanliknar funksjonar
Start med overleveringane, ikkje med funksjonslista. Følg ti nylege jobbar frå første kontakt til fullføring, og merk kvar stad der nokon skreiv inn informasjon på nytt, stilte kunden same spørsmål to gonger eller ringde ein kollega for å få samanhengen. Automatiser først overleveringa som skaper mest reparasjonsarbeid. For mange er det frå førespurnad til bestilling; for andre frå bestilling til teknikar eller frå ferdig jobb til faktura.
Eit CRM, ein delt kalender og eit feltservicesystem overlappar, men held ikkje på den same sanninga. Eit CRM kjenner kunden og salshistoria. Ein kalender veit at tida er oppteken. Eit feltservicesystem bør knyte kunden til serviceadressa, adressa til utstyret, førespurnaden til ei servicesak og det stadfesta besøket til ein jobb. Dersom postane blir verande skilde, gir den nye programvara berre gamal kopiering ein penare skjerm.
Arbeidsflyten i fem steg og postane bak han
Den minste nyttige arbeidsflyten har fem steg. Ein førespurnad går inn i éi kø, teamet kvalifiserer han mot den ønskte tenesta, tilgjenge blir sjekka mot arbeidstid, ferdigheiter, soner og buffer for reisetid, det stadfesta tidspunktet blir ein jobb, og resultatet oppdaterer kunde- og utstyrshistoria. Tilbod, faktura, ruteoptimalisering, lager og marknadsføring kan bli viktig seinare. Dei må ikkje skjule om kjernen fungerer utan eit rekneark ved sida av.
Sjå særleg på posten bak kalenderen. Ein kunde som kjem att, kan ha to eigedomar og fleire anlegg på éin av dei. Den neste teknikaren treng rett adresse, merknader om tilkomst, modell, tidlegare arbeid, bilete og grunnen til besøket. Test om programvara lagrar desse fakta éin gong og brukar dei att, eller lèt kvar avtale vere ein isolert blokk der nyttige detaljar forsvinn når dagen er over.
Automatiser i rekkjefølgja etter kor lett det er å angre
Automatiser i rekkjefølgja etter kor lett det er å angre. Begynn med innsamling og påminningar, der feil er synlege og enkle å rette. Lat deretter systemet føreslå kvalifisering og tider som eit menneske godkjenner. Først når reglar og unntak er stabile, bør det stadfeste rutinearbeid utan kontroll. Naudsaker, uklare tryggleiksforhold, prisunntak og kundar som ber om ein person, skal alltid ha ei tydeleg overlevering i staden for ei sjølvsikker gissing.
Test éi vanskeleg veke og mål resultatet
Køyr prøva med éi ekte teneste og éi vanskeleg veke. Ta med ei avbestilling, ein hasteførespurnad, ein jobb som dreg ut, ein utilgjengeleg teknikar og ein kjend kunde med utstyrshistorikk. Mål tid frå førespurnad til klar for planlegging, delen bestillingar utan ny inntasting, endringar i planen og jobbar fullførte med alle merknader. Dersom tala ikkje blir betre, vil ikkje fleire modular redde innføringa.
Lag eit einsides kravkart frå ti ekte jobbar
Set ti nylege jobbar i rader og stega frå førespurnad til fullføring i kolonnar. Merk kvar ny inntasting, manglande opplysning, private melding og telefon som måtte reparere ei overlevering. Kolonnen med flest merke er det første problemet det nye systemet må løyse; resten er sekundært i prøva.
Skriv eit minste datasett ved kvart steg: kunde, serviceadresse, utstyr, ønskt teneste, kvalifiseringssvar, tidspunkt, ansvarleg person, resultat og vedlegg. Be leverandøren vise korleis éin post flyttar seg gjennom heile kjeda. Ein presentasjon av separate funksjonar provar ikkje at dataa blir verande kopla.
Vel eitt utgangspunkt før oppsett og samanlikn etter fire veker. Tid frå førespurnad til klar for planlegging er eit godt mål fordi det avslører manglande informasjon, gjentekne spørsmål og forseinkingar i køen utan å lønne ei rask, men feil bestilling.
Ofte stilt spørsmål
Kva bør programvare for feltservice i ei lita verksemd innehalde?
Minst éin samanhengande flyt frå førespurnad til fullført jobb: kunde- og adressepostar, strukturerte serviceførespurnader, kvalifiseringsfelt, tilgjenge som tek omsyn til ferdigheiter og reisetid, konfliktsikker bestilling, arbeidsordrar, vedlegg, status og servicehistorikk. Faktura, ruter, lager og marknadsføring kan vere nyttig, men bør kome etter at kjernen fungerer utan ny inntasting og eit parallelt rekneark.