Ei undersøking er ein førespurnad om tida til nokon, og storleiken på førespurnaden avgjer om du får eit svar. Eit langt skjema sendt på e-post ei veke etter hendinga er ein stor førespurnad, svart på av ei lita og lite representativ gruppe. Eitt spørsmål stilt inne i produktet, augeblink etter opplevinga det handlar om, er ein liten førespurnad svart på av folk som framleis hugsar kva som hende. Alt anna ved undersøkingsdesign følgjer av den skilnaden.
Vel svarformatet før du skriv spørsmålet
Net Promoter Score spør kor sannsynleg det er at nokon vil tilrå deg, på ein skala frå null til ti. Han måler eit forhold snarare enn ei hending, noko som gjer han nyttig som ein trend på tvers av kvartal og nesten meiningslaus som reaksjon på éin einskild interaksjon. Han treng ein jamn straum av svar før rørsle betyr noko, så han høyrer heime hos dei etablerte brukarane dine og ein tidsplan du faktisk held — ikkje hos ei lanseringsveke du gjerne vil ha gode kjensler rundt.
Eit tilfredsheitsspørsmål er det motsette: det handlar om éi konkret oppleving, stilt rett etterpå. Var oppsettet tydeleg? Var samtalen til hjelp? Eitt klikk, eitt augeblink, éin ting å betre. Fordi spørsmålet er smalt, er svaret lett å handle på — du veit nøyaktig kva steg personen vurderte, og dei som gir det dårleg karakter, er dei neste du bør snakke med.
Fleirval handlar om prioritering snarare enn måling. Mellom to og åtte alternativ, stilt til folk som har nok erfaring til å ha ein preferanse, er måten du finn ut kva forbetring som betyr mest for kundane du allereie har. Det er òg formatet som oftast blir misbrukt: om svara ikkje kjem til å endre kva du byggjer neste kvartal, kostar spørsmålet merksemd du kjem til å ville ha seinare.
Timinga avgjer svarprosenten
Timing er den einskildfaktoren som betyr mest for svarprosenten, og han kokar ned til to innstillingar. Sideregelen avgjer kvar spørsmålet dukkar opp, og forseinkinga avgjer kor lenge nokon har vore der. Eit tilfredsheitsspørsmål på innstillingssidene nokre sekund etter at eit oppsett er ferdig, fangar opplevinga medan ho er fersk; det same spørsmålet på framsida fjorten dagar seinare ber folk om å rekonstruere eit minne.
Nærleik i tid vernar deg òg mot feil svar. Spør midt i ei oppgåve, og du avbryt henne — og karakteren speglar delvis avbrotet. Spør altfor seint, og du måler korleis dei siste to vekene gjekk, snarare enn det du faktisk spurde om. Augeblinken å sikte mot er rett etter ei naturleg avslutning: eit ferdig oppsett, ein løyst samtale, ei fullført bestilling.
Spør dei rette, og ikkje for ofte
Kven du spør, betyr like mykje som når. Eit lojalitetsspørsmål stilt til ein anonym besøkjande som kom for fire minutt sidan, måler ingenting. Å avgrense ei relasjonsundersøking til eksisterande brukarar, og eit tilfredsheitsspørsmål til dei som nettopp har vore gjennom det aktuelle steget, gir deg færre svar som til gjengjeld faktisk kan bere ei avgjerd.
Frekvens er den andre halvdelen av den disiplinen. Kvar person får ei gitt undersøking éin gong, noko som hindrar det same spørsmålet i å følgje nokon rundt, men ingenting hindrar at tre ulike undersøkingar køyrer samstundes og brukar opp den same velviljen. Handsam svar som eit budsjett: eitt spørsmål ute om gongen, med ein medviten pause før det neste, slår ein permanent straum av små førespurnader.
Les svara ved sida av samtalen
Svar er verdt meir når dei ligg ved sida av personen som gav dei. Eit undersøkingssvar registrert på ein kontakt kan lesast saman med samtalehistorikken, planen og sidene dei var på, og det gjer ein låg karakter om frå ein statistikk til ein kunde du kan følgje opp ved namn — den klart mest pålitelege måten å lære kva talet faktisk tydde.
Lukk sirkelen og fortel kva som vart endra. Svar dei som gav dårleg karakter, grupper fritekstsvara i tema i staden for å telje dei, og ta det største temaet med i vegkartet. Når endringa blir levert, kunngjer henne til den same målgruppa du spurde. Eit team som synleg handlar på svar, held på svarprosenten sin; eit team som berre følgjer med på talet, ser det synke og lærer ingenting om kvifor.
Køyr éi undersøking ordentleg i staden for tre samstundes
Skriv avgjerda før spørsmålet. Formuler i éi setning kva de vil gjere annleis avhengig av svaret — endre oppsettsflyten, prioritere vegkartet på nytt, ringje kundane som gav låg karakter. Ei undersøking utan ei avgjerd knytt til seg gir eit tal som blir rapportert kvart kvartal og aldri handla på, og ho brukar opp merksemda de heller vil ha tilgjengeleg når eit reelt spørsmål dukkar opp.
Vel deretter formatet avgjerda krev. Ein trend de vil følgje over kvartal er ein null-til-ti-skår retta mot etablerte brukarar. Eit steg de mistenkjer er forvirrande, er eit tilfredsheitsspørsmål på sida til det steget, sekund etter at det er ferdig. Eit val mellom tre ting de kunne byggje vidare, er eit fleirvalsspørsmål stilt til dei som ville brukt dei. Å få denne paringa rett betyr meir enn formuleringa.
Publiser éi undersøking, lat henne vere i fjorten dagar, og les henne i sin heilskap. Sjå på fordelinga heller enn gjennomsnittet, les kvar kommentar, og kontroller at svara kjem frå målgruppa de sikta mot. Handle så på eitt tema, kunngjer endringa, og først deretter set de neste spørsmål ut. Rolegare rotasjon gir høgare svarprosent og reinare samanlikningar enn å køyre alt på éin gong.
Ofte stilt spørsmål
Kor mange svar treng eg før ein NPS-skår betyr noko?
Det finst ingen universell terskel, men ein skår bygd på ein handfull svar rører seg så mykje for kvart nytt svar at rørsla er støy. Små team får meir ut av fordelinga og kommentarane enn av sjølve talet: ei dreiing frå mest høge skårar til ei klynge av låge er eit reelt signal ved kva utvalsstorleik som helst, medan ei endring på to poeng på nokre titals svar som regel ikkje er det. Hald målgruppa, augeblinken og formuleringa konstante mellom rundar, for å endre nokon av dei gjer samanlikninga meiningslaus uansett volum.