Proaktive chat-triggerar som konverterer: ei oppskriftbok for pris-, kasse- og onboardingsider

Pris, kasse og onboarding: tre ulike augeblink

På ei prisside er tida avsløringa. Ein besøkjande som landar og forlèt sida i løpet av ti sekund, sjekka truleg eit tal dei allereie hadde ein mistanke om; den som framleis er der etter tjue til tretti sekund, samanliknar planar, prøver å forstå kva eit nivå faktisk inkluderer, eller leitar etter ein detalj sida ikkje forklarer tydeleg nok. Meldinga som får svar, namngir dette augeblinket direkte — «Samanliknar du planar?» slår ei generisk helsing fordi ho fortel den besøkjande at meldinga forstår kva dei faktisk gjer, og ei kort forseinking på rundt femten til tjue sekund hindrar henne i å bli utløyst på nokon som uansett aldri ville blitt.

Kasse- og faktureringssider har den høgaste prisen for nøling, fordi ein besøkjande som forlèt her, var sekund unna ei avgjerd som no er tapt, ikkje berre utsett. Det viktigaste i triggeren her er ei kortare forseinking enn elles — besøkjande blir ikkje verande på eit betalingsskjema av nysgjerrigheit — kombinert med ei målgruppe av leads eller innlogga brukarar framfor anonyme besøkjande, sidan ein person så langt inne i ein flyt som regel allereie har identifisert seg sjølv. Meldinga bør adressere det konkrete som stoppar ein kasseprosess: eit kupongfelt, eit spørsmål om valuta, usikkerheit om kva som skjer etter klikket — ikkje eit generelt tilbod om hjelp.

Onboarding er der ei proaktiv melding erstattar ein oppfølgings-e-post som elles ville kome ein dag for seint. Ein ny brukar som sit fast på same oppsettssteg lenger enn ei typisk økt, tyder på at sjølve flyten — ikkje produktet — er den eigentlege hindringa: eit påkravd felt med ei uklar merkelapp, eit steg som føreset informasjon brukaren ikkje har enno. Målretting via sidesti bør her vere spesifikk for sjølve steget, ikkje heile onboardingseksjonen, fordi meldinga som hjelper nokon som sit fast på å kople til eit domene, ikkje er den same meldinga som hjelper den som sit fast på å invitere ein kollega.

Dokumentasjonssider og fornyingar treng ein annan trigger

Ei dokumentasjonsside er ein rar stad å setje ein chat-trigger, fordi ein besøkjande som les dokumentasjon, per definisjon prøver å løyse problemet utan å kontakte nokon. Triggeren som er verdt å setje her, blir utløyst på tid, ikkje ved ankomst — eit par minutt på éin artikkel, eller fleire artiklar i same økt, tyder begge på at dokumentasjonen faktisk ikkje svara på spørsmålet. Meldinga bør anerkjenne dette direkte: ikkje «korleis kan vi hjelpe deg», som berre gjentek det heile sida allereie tilbyr, men noko nærare det å konstatere at dette har teke ei stund, med tilbod om snarvegen: berre spør.

Ei side knytt til utløpande prøveperiode eller fornying er eigentleg ein gjenengasjeringstrigger forkledd som ein sidesti-regel. Målgruppa bør snevrast inn til nettopp eksisterande brukarar, sidan meldinga her tyder noko anna — nærare kontoadministrasjon enn ei første helsing — og innhaldet bør vise til kontoens faktiske situasjon framfor ei generisk påminning, og det er her ein personaliseringsvariabel for konto- eller plannamn fortener plassen sin framfor ei statisk linje.

Kva dei fem oppskriftene har felles, og korleis unngå overlapp

Kvar av desse fem oppskriftene følgjer same form: ei side som antyder ein bestemt type nøling, ei forseinking tilpassa kor lenge den nølinga vanlegvis varer før ho løyser seg sjølv, og ei målgruppe smal nok til at meldinga når folk som faktisk er i den situasjonen, ikkje alle som tilfeldigvis lastar sida. Ingen av dei fem ville fungert kopiert uendra over på ei anna side, fordi grunnen til nølinga — og dermed setninga som adresserer henne — er ulik kvar gong.

Å køyre fleire av desse samtidig reiser eitt problem verdt å planleggje for på førehand: overlapp. Ein innlogga brukar nær slutten av ei prøveperiode som også landar på prissida, kvalifiserer til to ulike reglar bygde for to ulike augeblink, og å motta begge i same økt blir lese som støy framfor merksemd. Ranger reglane etter spesifisitet og lat den smalaste vinne — meldinga om utløpande prøveperiode, bygd rundt brukarens faktiske kontostatus, bør ha prioritet over den generelle helsinga på prissida dei elles også ville kvalifisert til.

Mål og prioriter kvar oppskrift for seg

Kvar oppskrift fortener plassen sin på eigne tal, ikkje programmets samla sum. Ei melding på prissida med høg svarrate og ei melding i kassen med låg er ikkje bevis på at proaktive meldingar fungerer eller ikkje; det er to separate resultat som krev to separate avgjerder — behald den første som ho er, og vurder forseinkinga eller teksten på den andre før du konkluderer med at sida var feil stad å prøve.

Ingen av desse fem er ein mal du installerer og gløymer. Kvar er eit konkret veddemål om kvifor ein besøkjande er på nettopp den sida og nølar, formulert tydeleg nok i triggeren og teksten til at det anten stemmer — og svarraten viser det — eller er feil på ein måte som er lett å sjå og justere.

Start med dei to sidene med høgast intensjon, ikkje alle fem på éin gong

Vel pris og kasse først, fordi nøling der både er lett å definere — tid på sida, korg- eller faktureringsstatus — og dyrt å ignorere, sidan begge sidene ligg rett før ei avgjerd, ikkje tidleg i ei nettlesarøkt. Skriv éi melding for kvar, snevra inn målgruppa til dei som faktisk er i den situasjonen, og lat alle andre sidereglar vente.

Gi kvar oppskrift to til tre veker før du vurderer henne, og vurder henne på svarkvalitet, ikkje berre rekkjevidd. Ei melding med moderat svarrate, men samtalar som tydeleg trong dyttet, fungerer; ei melding som når mange, men med svar som verkar forvirra over kvifor dei blei kontakta, treng ei ny overskrift, ikkje ei breiare målgruppe.

Legg først til oppskriftene for dokumentasjon, onboarding og fornying når dei to første er finjusterte og teamet har fått ei kjensle av kor mykje volum ein proaktiv regel faktisk genererer. Fem reglar lanserte samtidig er fem variablar som endrar seg samtidig — viss svarraten på ein av dei verkar av, er det umogleg å seie om det var sida, forseinkinga eller teksten som var grunnen.