Ein delt innboks er berre nyttig når teamet kan sjå kven som har ansvaret for neste svar. Etter kvart som volumet veks, skaper éi udelt liste to dyre spørsmål: «Er det nokon som handterer dette?» og «Er eg i ferd med å sende eit dobbelt svar?»
Tre visingar av den same kundeservicekøen
Lavenity deler no innboksen i tre eigarskapsvisingar. Din innboks viser samtalar som er fordelte til deg, Alle gir teamet ei vising på tvers av arbeidsrommet, og Ufordelt samlar samtalar som framleis treng ein eigar. Filteret for Open og Lukka er separat, så eigarskap blir aldri blanda saman med løysingstilstand.
Ein operatør kan fordele eller omfordele ein samtale frå chat-toppen. Når nokon svarar på ein ufordelt samtale først, fordeler Lavenity han automatisk til den operatøren, utan å overskrive ei medviten manuell fordeling. Det er ein liten regel som fjernar mykje koordineringsarbeid.
Automatisk og manuell fordeling
Merka i navigasjonen tel opne samtalar i kvar eigarskapsvising. Det gjer Din innboks til ein personleg kø, Ufordelt til ein triageringskø for teamet, og Alle til staden der du sjekkar arbeidsmengda eller trør til når ein kollega treng hjelp.
Ein enkel arbeidsflyt held for dei fleste team: følg med på Ufordelt for nye henvendingar, svar for å ta ein av dei, jobb frå Din innboks i løpet av dagen, og lukk samtalen når spørsmålet til kunden er løyst. Eigarane kan framleis omfordele ein tråd når kompetanse eller tilgjenge endrar seg.
Å skilje eigarskap frå samtalestatus
Resultatet er tydelegare ansvar utan stiv saksfordeling. Dei besøkjande får framleis ein rask, menneskeleg samtale; operatørane får nok struktur til å unngå kollisjonar og gløymde svar.
Ein arbeidsrytme for eit lite team
Start vakta i Ufordelt og triager dei nye henvendingane. Hald fram frå Din innboks som den personlege arbeidskøen, og opne Alle når de hjelper ein kollega, sjekkar arbeidsmengda eller leitar etter ein bestemt samtale. Før vakta er slutt, overleverer de trådar den noverande eigaren ikkje kan halde fram med.
Ikkje lukk ein samtale berre fordi han vart flytta til ein annan operatør, og ikkje fjern den ansvarlege berre fordi teamet ventar på kunden. Eigarskap svarar på kven som følgjer med på neste steg; status svarar på om sjølve saka er ferdig. Dei to signala løyser ulike problem.
Ofte stilt spørsmål
Kva skjer når ein operatør svarar på ein ufordelt samtale?
Den første operatøren som svarar, blir ansvarleg når ingen var fordelte manuelt. Det fjernar eit ekstra klikk utan å overskrive ei medviten fordeling til ein annan kollega.