Kundane tenkjer ikkje på kanalar slik kundeserviceteam gjer. Ein person kan stille eit spørsmål i live chat i dag, halde fram i Telegram i morgon, og sende melding til merkevara på Instagram etter å ha sett eit nytt innlegg. For dei er det eitt forhold til verksemda. Det bør ikkje bli tre separate køar for teamet.
Difor skaper separate kanalar blindsoner
Lavenity kan no ta imot meldingar frå Telegram og Instagram i tillegg til meldingsappen på nettstaden. Nye samtalar kjem inn i den same innboksen der operatørane allereie jobbar med statusar, fordeling og ulesne meldingar. Teamet treng ikkje lenger å halde fleire appar opne eller sende skjermbilete mellom kollegaer.
Kjelda blir ståande synleg i samtalelista og inne i tråden. Operatørane veit med ein gong kvar kunden skreiv, og kan svare frå det kjende skrivefeltet. Lavenity leverer svaret tilbake gjennom Telegram, Instagram eller live chat utan å endre arbeidsrytmen til teamet.
Slik fungerer den samla innboksen i Lavenity
Alle kanalar brukar den same eigarskapsmodellen. Ein ny samtale kan bli verande Ufordelt, fordelast til éin operatør, takast av den første som svarar, eller givast vidare til ein kollega. Open- og Lukka-tilstandar, søk, historikk og kundekontekst fungerer som eit felles lag, ikkje som eit eige sett reglar for kvar integrasjon.
Ein samla innboks er særleg nyttig i travle periodar. I staden for å sjekke kva app som har bygd opp ein kø, ser teamet kvar open samtale på éin stad og kan prioritere etter ventetid og eigarskap. Kanalen forklarar konteksten, men han avgjer ikkje lenger om henvendinga blir lagd merke til.
Dette endrar seg for kundeserviceteamet
Vi startar med Telegram og Instagram fordi mange team allereie snakkar med kundane sine der kvar dag. Live chat er framleis den raskaste måten å hjelpe nokon medan dei er på nettstaden, medan dei nye kjeldene lèt kundeservicen halde fram der kunden helst skriv.
For teamet er det éin kø og éin prosess. For kunden er det ein samanhengande samtale med merkevara, uansett kvar han starta.
Førebu teamet på omnikanal-kundeservice
Bli samde om dei same reglane for kvar kjelde før lansering: kven følgjer med på Ufordelt, når får ein samtale ein eigar, kva betyr Open og Lukka, og når går ei henvending vidare til ein spesialist. Samla teknologi hjelper ikkje om éin person sjekkar Telegram, ein annan sjekkar Instagram, og nettpraten framleis ikkje har ein felles eigar.
Start med eit lite sett måltal: nye samtalar per kanal, tid til første svar, delen ufordelte henvendingar, og den lengste ventetida. Dei tala viser meir enn kor populær ei kjelde er. Dei avslører kvar arbeidsflyten treng ein tydelegare turnus, meir kompetanse eller betre lagra svar.
Ofte stilt spørsmål
Kan operatørane sjå kva kanal ein samtale kom frå?
Ja. Kjelda blir ståande synleg i samtalelista og i tråden. Ein operatør svarar frå den delte innboksen, og Lavenity leverer meldinga gjennom den same kanalen kunden brukte: live chat, Telegram eller Instagram.