Eit mislukka besøk — feil del, feil kompetanse, ingen heime, ein time tapt til ein låst kjellar — kan nesten alltid sporast tilbake til eit spørsmål ingen stilte før timen vart sett. Mottaket er der ei serviceverksemd blir vunnen eller tapt, og det tek rundt nitti sekund å gjere ordentleg. Problemet er at dei nitti sekunda som regel blir improviserte av den som tok telefonen.
Fem spørsmål som høyrer til kvart oppdrag
Fem spørsmål høyrer til kvart einaste oppdrag: kvar det er, inkludert etasje, inngang og parkering; kven som er der og kan sleppe deg inn; kva som faktisk skjer, skildra som eit symptom framfor ein diagnose; når det starta, og om noko endra seg rett før; og eit bilete, som svarar på meir enn dei tre neste spørsmåla til saman.
Fagspesifikke spørsmål, og tilkomsten folk gløymer
Regelen om symptom framfor diagnose sparar flest bomturar. Kundar skildrar reparasjonar, ikkje feil: «eg treng ny pumpe» viser seg ofte å vere luft i anlegget, og «kjelen er øydelagd» er iblant ei utløyst sikring. Spør kva dei ser, høyrer og luktar, og når. Du tvilar ikkje på dei — du samlar bevisa som avgjer kva bil, kva delar og kor lang tid.
Slett spørsmåla ingen les svaret på
Legg så til tre–fire fagspesifikke spørsmål. Varme: anleggstype, produsent og omtrentleg alder, sist service, trykk i anlegget. Røyr: kvar vatnet kjem frå, om stoppekrana er stengd, om det framleis lek. Elektro: kva som slår ut og kor ofte, om det slår ut med alt frakopla. Og spør eksplisitt om tilkomst — portkodar, nøkkelhaldar, heis eller trapp, kvar ein bil faktisk kan stå.
Fest sjekklista til arbeidstypen, ikkje til ein person
Fjern så noko. Gå gjennom dagens mottak og stryk kvart spørsmål du ikkje las svaret på før dei ti siste besøka. Lange skjema blir forlatne av nettopp dei kundane som har det travelt. Og fest sjekklista til typen arbeid framfor til hugsen til éin person: dei same spørsmåla kvar gong er det som gjer eit oppdrag samanliknbart og mogleg å prise seinare.
Bygg sjekklista frå dei ti siste mislukka besøka
List dei ti siste besøka som gjekk gale — feil del, ingen tilgang, for lite tid, feil kompetanse — og skriv ned det eine spørsmålet som ville hindra kvart av dei. Som regel dekkjer dei same tre–fire spørsmåla mesteparten av lista.
Be om bilete på kvart oppdrag der det er fysisk mogleg. Det avklarar modellnummer, røyrføring, feilskildring og tilkomst på éin gong, og kundar sender det gjerne fordi det kjennest som framdrift.
Ta tida på ditt eige mottak. Tek det meir enn rundt nitti sekund eller meir enn éin skjerm, blir noko spurt av vane framfor fordi ei avgjerd heng på svaret.
Ofte stilt spørsmål
Kva informasjon bør du samle inn før du bookar eit servicebesøk?
Som eit minimum: full adresse med etasje, inngang og parkering; kven som er der og kan sleppe deg inn; feilen skildra som eit symptom framfor ein diagnose; når han starta; og eit bilete. Legg til tre–fire fagspesifikke spørsmål — anleggstype og alder for varme, om stoppekrana er stengd for røyr, kva som slår ut og kor ofte for elektro — og spør eksplisitt om portkodar og parkering, for det er detaljen som oftast manglar.