Programvara för fältservice knyter ihop arbetet före, under och efter ett besök: ta emot förfrågan, samla in rätt fakta, hitta en tid som fungerar, skapa jobbet, och bevara det teknikern fick veta. För ett mindre företag är målet inte att köpa största möjliga system. Det är att hindra en kundförfrågan från att kopieras mellan en telefonlogg, en kalender, en gruppchatt och en faktura innan arbetet ens är klart.
Kartlägg överlämningarna innan du jämför funktioner
Börja med att kartlägga överlämningarna, inte med att lista funktioner. Följ tio färska jobb från första kontakt till avslut och markera varje ställe där någon skrev in uppgifter på nytt, frågade kunden samma sak två gånger, eller fick ringa en kollega för att få sammanhanget. Det första arbetsflödet att automatisera är den överlämning som orsakar mest återkommande reparationsarbete. För många team är det förfrågan till bokning; för andra bokning till tekniker, eller slutfört jobb till faktura.
Ett CRM, en delad kalender och ett fältservicesystem överlappar, men de bär inte samma sanning. Ett CRM känner kunden och säljhistoriken. En kalender vet att en tid är upptagen. Ett fältservicesystem ska koppla kunden till en serviceadress, adressen till utrustning, förfrågan till en serviceförfrågan, och det bekräftade besöket till ett jobb. Förblir posterna skilda ger den nya programvaran bara det gamla klipp-och-klistra-arbetet en snyggare skärm.
Flödet i fem steg och posterna bakom det
Det minsta användbara arbetsflödet har fem steg. En förfrågan kommer in i en kö, teamet kvalificerar den mot den efterfrågade tjänsten, lediga tider kontrolleras mot arbetstider, kompetenser, områden och restidsmarginaler, den bekräftade tiden blir ett jobb, och resultatet uppdaterar kundens och utrustningens historik. Offerter, fakturering, ruttoptimering, lager och marknadsföring kan bli viktigt senare. De ska inte skymma om den här kärnslingan fungerar utan ett kalkylark bredvid.
Var särskilt uppmärksam på posten bakom kalendern. En återkommande kund kan ha två fastigheter och flera maskiner på en av dem. Nästa tekniker behöver rätt adress, noteringar om tillträde, utrustningsmodell, tidigare arbete, foton, och skälet till det här besöket. Testa om programvaran lagrar de fakta en gång och återanvänder dem, eller lämnar varje tid som ett isolerat block vars användbara detaljer försvinner när dagen är slut.
Automatisera efter hur lätt något är att ångra
Automatisera i tur och ordning efter hur lätt något är att ångra. Börja med insamling och påminnelser, där ett misstag syns och är lätt att rätta. Låt sedan systemet föreslå kvalificering och tider som en människa godkänner. Först när reglerna och undantagen är stabila ska det bekräfta rutinarbete utan granskning. Akutfall, oklara säkerhetsfrågor, prisundantag och kunder som ber om en människa ska alltid ha en uttrycklig överlämning i stället för en självsäker gissning.
Testa en besvärlig vecka och mät resultatet
Kör provperioden med en verklig tjänst och en besvärlig vecka. Ta med en avbokning, en akut förfrågan, ett jobb som drar över, en tekniker som uteblir, och en återkommande kund med utrustningshistorik. Mät tiden från förfrågan till redo för planering, andelen förfrågningar som bokas utan omskrivning, antalet rättade planeringar, och antalet jobb som avslutas med alla noteringar bifogade. Förbättras inte de talen räddar inga fler moduler införandet.
Bygg en kravkarta på en sida utifrån tio verkliga jobb
Lägg tio färska jobb på raderna och stegen från förfrågan till avslut i kolumnerna. Markera varje omskrivning, saknat faktum, privat meddelande och återuppringning som använts för att laga en överlämning. Den tätaste kolumnen är det första problemet ert nya system måste lösa; allt annat är sekundärt under provperioden.
Skriv ett minsta datamängd bredvid varje steg: kund, serviceadress, utrustning, efterfrågad tjänst, svar från kvalificeringen, tid, tilldelad person, jobbets utfall och bilagor. Be leverantörerna visa hur en och samma post rör sig genom den kedjan. Ett bildspel med separata funktioner är inget bevis för att posterna hänger ihop.
Välj ett utgångsmått före installationen och jämför efter fyra veckor. Tiden från förfrågan till redo för planering är en bra start, eftersom den blottar saknad information, upprepade frågor och köfördröjningar utan att belöna en snabb men felaktig bokning.
Vanlig fråga
Vad ska ett fältserviceprogram innehålla för ett mindre företag?
Som ett minimum ska det hålla ett sammanhängande flöde från förfrågan till avslutat jobb: poster för kund och serviceadress, strukturerade serviceförfrågningar, kvalificeringsfält, lediga tider som tar hänsyn till kompetenser och restidsmarginaler, bokning utan krockrisk, arbetsordrar, bilagor, statusuppdateringar och servicehistorik. Fakturering, ruttplanering, lager och marknadsföring kan vara värdefullt, men det bör komma efter att den här kärnslingan fungerar utan omskrivning eller ett parallellt kalkylark.