Programvare for feltservice binder sammen arbeidet før, under og etter et besøk: ta imot henvendelsen, samle de riktige opplysningene, finne et mulig tidspunkt, opprette jobben og bevare det teknikeren lærte. For en liten bedrift er målet ikke å kjøpe det største systemet. Målet er å slippe å kopiere én kundeforespørsel mellom anropslogg, kalender, gruppechat og faktura før jobben er ferdig.
Kartlegg overleveringene før du sammenligner funksjoner
Start med overleveringene, ikke med funksjonslisten. Følg ti nylige jobber fra første kontakt til fullføring, og merk hvert sted der noen skrev inn informasjon på nytt, stilte kunden samme spørsmål to ganger eller ringte en kollega for å få sammenhengen. Automatiser først overleveringen som skaper mest reparasjonsarbeid. For mange er det fra henvendelse til bestilling; for andre fra bestilling til tekniker eller fra ferdig jobb til faktura.
Et CRM, en delt kalender og et feltservicesystem overlapper, men holder ikke på den samme sannheten. Et CRM kjenner kunden og salgshistorikken. En kalender vet at tiden er opptatt. Et feltservicesystem bør knytte kunden til serviceadressen, adressen til utstyret, henvendelsen til en serviceforespørsel og det bekreftede besøket til en jobb. Hvis postene forblir adskilt, gir den nye programvaren bare gammel kopiering en penere skjerm.
Arbeidsflyten i fem trinn og postene bak den
Den minste nyttige arbeidsflyten har fem trinn. En forespørsel går inn i én kø, teamet kvalifiserer den mot ønsket tjeneste, tilgjengelighet sjekkes mot arbeidstid, ferdigheter, soner og reisetidsbuffer, det bekreftede tidspunktet blir en jobb, og resultatet oppdaterer kunde- og utstyrshistorikken. Tilbud, faktura, ruteoptimalisering, lager og markedsføring kan bli viktig senere. De må ikke skjule om kjernen fungerer uten et regneark ved siden av.
Se spesielt på posten bak kalenderen. En tilbakevendende kunde kan ha to eiendommer og flere anlegg på én av dem. Neste tekniker trenger riktig adresse, adgangsnotater, modell, tidligere arbeid, bilder og grunnen til besøket. Test om programvaren lagrer disse fakta én gang og bruker dem igjen, eller lar hver avtale være en isolert blokk der nyttige detaljer forsvinner når dagen er over.
Automatiser i rekkefølgen av hvor lett det er å angre
Automatiser i rekkefølgen av hvor lett det er å angre. Begynn med innsamling og påminnelser, der feil er synlige og enkle å rette. La deretter systemet foreslå kvalifisering og tider som et menneske godkjenner. Først når regler og unntak er stabile, bør det bekrefte rutinearbeid uten kontroll. Nødsaker, uklare sikkerhetsforhold, prisunntak og kunder som ber om en person, skal alltid ha en tydelig overlevering i stedet for en selvsikker gjetning.
Test én vanskelig uke og mål resultatet
Kjør prøven med én ekte tjeneste og én vanskelig uke. Ta med en avbestilling, en hasteforespørsel, en jobb som trekker ut, en utilgjengelig tekniker og en kjent kunde med utstyrshistorikk. Mål tid fra henvendelse til klar for planlegging, andel bestillinger uten ny inntasting, endringer i planen og jobber fullført med alle notater. Hvis tallene ikke blir bedre, vil ikke flere moduler redde innføringen.
Lag et énsides kravkart fra ti ekte jobber
Sett ti nylige jobber i rader og trinnene fra henvendelse til fullføring i kolonner. Merk hver ny inntasting, manglende opplysning, privat melding og telefon som måtte reparere en overlevering. Kolonnen med flest merker er det første problemet det nye systemet må løse; resten er sekundært i prøven.
Skriv et minste datasett ved hvert trinn: kunde, serviceadresse, utstyr, ønsket tjeneste, kvalifiseringssvar, tidspunkt, ansvarlig person, resultat og vedlegg. Be leverandøren vise hvordan én post beveger seg gjennom hele kjeden. En presentasjon av separate funksjoner beviser ikke at dataene forblir koblet.
Velg ett utgangspunkt før oppsett og sammenlign etter fire uker. Tid fra henvendelse til klar for planlegging er et godt mål fordi det avslører manglende informasjon, gjentatte spørsmål og køforsinkelser uten å belønne en rask, men feil bestilling.
Ofte stilt spørsmål
Hva bør programvare for feltservice i en liten bedrift inneholde?
Minst én sammenhengende flyt fra henvendelse til fullført jobb: kunde- og adresseposter, strukturerte serviceforespørsler, kvalifiseringsfelt, tilgjengelighet som tar hensyn til ferdigheter og reisetid, konfliktsikker bestilling, arbeidsordre, vedlegg, status og servicehistorikk. Faktura, ruter, lager og markedsføring kan være nyttig, men bør komme etter at kjernen fungerer uten ny inntasting og et parallelt regneark.