Kundene tenker ikke på kanaler slik kundeserviceteam gjør. En person kan stille et spørsmål i live chat i dag, fortsette i Telegram i morgen, og sende melding til merkevaren på Instagram etter å ha sett et nytt innlegg. For dem er det ett forhold til virksomheten. Det bør ikke bli tre separate køer for teamet.
Derfor skaper separate kanaler blindsoner
Lavenity kan nå ta imot meldinger fra Telegram og Instagram i tillegg til meldingsappen på nettstedet. Nye samtaler kommer inn i den samme innboksen der operatørene allerede jobber med statuser, fordeling og uleste meldinger. Teamet trenger ikke lenger å holde flere apper åpne eller sende skjermbilder mellom kolleger.
Kilden blir stående synlig i samtalelisten og inne i tråden. Operatørene vet umiddelbart hvor kunden skrev, og kan svare fra det kjente skrivefeltet. Lavenity leverer svaret tilbake gjennom Telegram, Instagram eller live chat uten å endre arbeidsrytmen til teamet.
Slik fungerer den samlede innboksen i Lavenity
Alle kanaler bruker den samme eierskapsmodellen. En ny samtale kan forbli Ufordelt, fordeles til én operatør, tas av den første som svarer, eller gis videre til en kollega. Åpen- og Lukket-tilstander, søk, historikk og kundekontekst fungerer som et felles lag, ikke som et eget sett regler for hver integrasjon.
En samlet innboks er særlig nyttig i travle perioder. I stedet for å sjekke hvilken app som har bygget opp en kø, ser teamet hver åpne samtale på ett sted og kan prioritere etter ventetid og eierskap. Kanalen forklarer konteksten, men den avgjør ikke lenger om henvendelsen blir lagt merke til.
Dette endrer seg for kundeserviceteamet
Vi starter med Telegram og Instagram fordi mange team allerede snakker med kundene sine der hver dag. Live chat er fortsatt den raskeste måten å hjelpe noen mens de er på nettstedet, mens de nye kildene lar kundeservicen fortsette der kunden helst skriver.
For teamet er det én kø og én prosess. For kunden er det en sammenhengende samtale med merkevaren, uansett hvor den startet.
Forbered teamet på omnikanal-kundeservice
Bli enige om de samme reglene for hver kilde før lansering: hvem følger med på Ufordelt, når får en samtale en eier, hva betyr Åpen og Lukket, og når går en henvendelse videre til en spesialist. Samlet teknologi hjelper ikke hvis én person sjekker Telegram, en annen sjekker Instagram, og nettpraten fortsatt ikke har en felles eier.
Start med et lite sett måltall: nye samtaler per kanal, tid til første svar, andelen ufordelte henvendelser, og den lengste ventetiden. De tallene viser mer enn hvor populær en kilde er. De avslører hvor arbeidsflyten trenger en tydeligere turnus, mer kompetanse eller bedre lagrede svar.
Ofte stilt spørsmål
Kan operatørene se hvilken kanal en samtale kom fra?
Ja. Kilden blir stående synlig i samtalelisten og i tråden. En operatør svarer fra den delte innboksen, og Lavenity leverer meldingen gjennom den samme kanalen kunden brukte: live chat, Telegram eller Instagram.