Kunder tänker inte på kanaler som supportteam gör. En person kan ställa en fråga i livechatten i dag, fortsätta i Telegram i morgon, och skriva till varumärket på Instagram efter att ha sett ett nytt inlägg. För dem är det en relation med företaget. Det ska inte bli tre skilda köer för teamet.
Varför skilda kanaler skapar blinda fläckar
Lavenity kan nu ta emot meddelanden från Telegram och Instagram vid sidan av webbplatsens messenger. Nya samtal kommer in i samma inkorg där operatörerna redan arbetar med statusar, tilldelningar och olästa meddelanden. Teamet behöver inte längre hålla flera appar öppna eller skicka skärmbilder mellan kollegor.
Källan förblir synlig i samtalslistan och inne i tråden. Operatörer vet direkt var kunden skrev och kan svara från den välkända skrivrutan. Lavenity levererar svaret tillbaka via Telegram, Instagram eller livechatt utan att ändra teamets arbetsrytm.
Så fungerar Lavenitys samlade inkorg
Varje kanal använder samma ägarskapsmodell. Ett nytt samtal kan förbli otilldelat, tilldelas en operatör, tas av den som svarar först, eller lämnas över till en kollega. Öppet och stängt, sökning, historik och kundsammanhang fungerar som ett delat lager snarare än som en egen uppsättning regler för varje integration.
En samlad inkorg är särskilt användbar under hektiska perioder. I stället för att kolla vilken app som samlat på sig en kö ser teamet varje öppet samtal på ett ställe och kan prioritera efter väntetid och ägarskap. Kanalen förklarar sammanhanget, men den avgör inte längre om förfrågan blir uppmärksammad.
Vad som ändras för supportteamet
Vi börjar med Telegram och Instagram eftersom många team redan pratar med kunder där varje dag. Livechatten förblir det snabbaste sättet att hjälpa någon medan de är på webbplatsen, medan de nya källorna låter supporten fortsätta där kunden helst skriver.
För teamet är det en kö och en process. För kunden är det ett sammanhängande samtal med varumärket, oavsett var det började.
Förbered teamet för omnikanalsupport
Kom före lanseringen överens om samma regler för varje källa: vem bevakar Otilldelat, när ett samtal får en ägare, vad öppet och stängt betyder, och när en förfrågan går till en specialist. Enhetlig teknik hjälper inte om en person kollar Telegram, en annan kollar Instagram, och livechatten fortfarande saknar en gemensam ägare.
Börja med en liten uppsättning mått: nya samtal per kanal, tid till första svar, andelen otilldelade förfrågningar, och den längsta väntetiden. De talen visar mer än hur populär en källa är. De avslöjar var arbetsflödet behöver en tydligare rotation, mer kompetens, eller bättre sparade svar.
Vanlig fråga
Kan operatörer se vilken kanal ett samtal kom från?
Ja. Källan förblir synlig i samtalslistan och i tråden. En operatör svarar från den delade inkorgen, och Lavenity levererar meddelandet genom samma kanal som kunden använde: livechatt, Telegram eller Instagram.