Ett misslyckat besök — fel del, fel kompetens, ingen hemma, en timme förlorad till en låst källare — går nästan alltid att spåra tillbaka till en fråga ingen ställde innan tiden bokades. Intaget är där ett serviceföretag vinner eller förlorar, och det tar ungefär nittio sekunder att göra ordentligt. Problemet är att de nittio sekunderna oftast improviseras av den som råkade svara i telefon.
Fem frågor som hör hemma på varje jobb
Fem frågor hör hemma på varje jobb, oavsett bransch. Var det är, inklusive våning, entré och parkering. Vem som är där och kan släppa in. Vad som faktiskt händer, beskrivet som ett symtom snarare än en diagnos. När det började, och om något ändrades strax innan. Och ett foto, som besvarar mer än de tre nästa frågorna tillsammans.
Regeln om symtom i stället för diagnos är den som sparar flest bomkörningar. Kunder beskriver reparationer, inte fel: ”jag behöver en ny pump” visar sig ofta vara luft i systemet, och ”pannan är trasig” är ibland en utlöst säkring. Fråga vad de ser, hör och känner lukten av, och när. Du ifrågasätter dem inte — du samlar in det underlag som avgör vilken bil, vilka delar och hur lång tid, och de besluten går inte att fatta ur en slutsats någon annan dragit.
Branschfrågor, och tillträdesdetaljerna folk glömmer
Lägg sedan till tre eller fyra frågor som är specifika för arbetet. Värme: systemtyp, fabrikat och ungefärlig ålder, när den senast servades, om det finns tryck i systemet. Rör: var vattnet kommer ifrån, om huvudkranen är avstängd, om det fortfarande läcker nu. El: vad som löser ut och hur ofta, om det löser ut med allt urkopplat, hur många grupper som berörs. Håll listan så kort att den ryms på en skärm.
Tillträdet är den dyraste detaljen folk utelämnar, så fråga uttryckligen i stället för att hoppas att den dyker upp. Portkoder, nyckelinnehavare, hiss eller trappa, var en bil faktiskt kan stanna, och om parkeringen är begränsad vid den tid ni planerar att komma. I täta stadsmiljöer är just den frågan värd mer än resten av checklistan, eftersom en tekniker som cirklar i tjugo minuter också kommer sent till nästa jobb.
Stryk frågorna ingen läser
Ta nu bort saker. Gå igenom ditt nuvarande intag och stryk varje fråga vars svar du inte läste inför de senaste tio besöken. Var och en kostar uppmärksamhet som adressfrågan behövde, och långa formulär överges av exakt de kunder som har bråttom — vilka, i akutarbete, är de du helst vill behålla. Spelar ett svar roll först efter ankomsten, ställ frågan efter ankomsten.
Koppla checklistan till jobbtypen, inte till en person
Koppla slutligen checklistan till typen av arbete snarare än till någons minne. Samma frågor varje gång är det som gör ett jobb jämförbart, offererbart och granskningsbart i efterhand; frågor som ställs när någon kommer ihåg dem ger register du inte kan använda. Om det bor på ett papperskort vid telefonen, i ett formulär på er sajt, eller i programvara som frågar automatiskt spelar långt mindre roll än om det är samma lista på en fredagseftermiddag som på en måndagsmorgon.
Bygg din checklista utifrån dina tio senaste misslyckade besök
Lista de tio senaste besök som gick fel — fel del, inget tillträde, för lite tid, fel tekniker — och skriv ner den enda fråga som hade förhindrat vart och ett. Oftast täcker samma tre eller fyra frågor större delen av listan, och de hör hemma överst i ditt intag.
Be om ett foto på varje jobb där det är fysiskt möjligt. Det löser modellnummer, rördragning, felbeskrivningar och tillträdesfrågor på en gång, och kunder skickar gärna eftersom det känns som framsteg snarare än pappersarbete.
Ta tid på ditt eget intag. Tar det mer än ungefär nittio sekunder eller mer än en skärm ställs något på listan av gammal vana snarare än för att ett beslut hänger på det, och det är vad som får folk med bråttom att ringa nästa nummer i stället.
Vanlig fråga
Vilken information bör man samla in innan ett servicebesök bokas?
Som ett minimum: hela adressen med våning, entré och parkering; vem som är där och kan ge tillträde; felet beskrivet som ett symtom snarare än en diagnos; när det började; och ett foto. Lägg till tre eller fyra branschspecifika frågor — systemtyp och ålder för värme, om huvudkranen är stängd för rör, vad som löser ut och hur ofta för el — och fråga uttryckligen om portkoder och parkering, eftersom det är den detalj som oftast utelämnas.