Et mislykket besøk — feil del, feil kompetanse, ingen hjemme, en time tapt til en låst kjeller — kan nesten alltid spores tilbake til et spørsmål ingen stilte før timen ble satt. Mottaket er der en servicebedrift vinnes eller tapes, og det tar rundt nitti sekunder å gjøre ordentlig. Problemet er at de nitti sekundene som regel improviseres av den som tok telefonen.
Fem spørsmål som hører til hvert oppdrag
Fem spørsmål hører til hvert eneste oppdrag: hvor det er, inkludert etasje, inngang og parkering; hvem som er der og kan slippe deg inn; hva som faktisk skjer, beskrevet som et symptom framfor en diagnose; når det startet, og om noe endret seg rett før; og et bilde, som svarer på mer enn de tre neste spørsmålene til sammen.
Fagspesifikke spørsmål, og tilkomsten folk glemmer
Regelen om symptom framfor diagnose sparer flest bomturer. Kunder beskriver reparasjoner, ikke feil: «jeg trenger ny pumpe» viser seg ofte å være luft i anlegget, og «kjelen er ødelagt» er iblant en utløst sikring. Spør hva de ser, hører og lukter, og når. Du betviler dem ikke — du samler bevisene som avgjør hvilken bil, hvilke deler og hvor lang tid.
Slett spørsmålene ingen leser svaret på
Legg så til tre–fire fagspesifikke spørsmål. Varme: anleggstype, produsent og omtrentlig alder, sist service, trykk i anlegget. Rør: hvor vannet kommer fra, om stoppekrana er stengt, om det fortsatt lekker. Elektro: hva som slår ut og hvor ofte, om det slår ut med alt frakoblet. Og spør eksplisitt om tilkomst — portkoder, nøkkelholder, heis eller trapp, hvor en bil faktisk kan stå.
Fest sjekklista til arbeidstypen, ikke til en person
Fjern så noe. Gå gjennom dagens mottak og stryk hvert spørsmål du ikke leste svaret på før de ti siste besøkene. Lange skjemaer forlates av nettopp de kundene som har det travelt. Og fest sjekklisten til typen arbeid framfor til hukommelsen til én person: de samme spørsmålene hver gang er det som gjør et oppdrag sammenlignbart og mulig å prise senere.
Bygg sjekklista fra de ti siste mislykkede besøkene
List de ti siste besøkene som gikk galt — feil del, ingen tilgang, for lite tid, feil kompetanse — og skriv ned det ene spørsmålet som ville forhindret hvert av dem. Som regel dekker de samme tre–fire spørsmålene mesteparten av lista.
Be om bilde på hvert oppdrag der det er fysisk mulig. Det avklarer modellnummer, rørføring, feilbeskrivelse og tilkomst på én gang, og kunder sender det gjerne fordi det føles som framdrift.
Ta tiden på ditt eget mottak. Tar det mer enn rundt nitti sekunder eller mer enn én skjerm, spørres noe av vane framfor fordi en beslutning henger på svaret.
Ofte stilt spørsmål
Hvilken informasjon bør du samle inn før du booker et servicebesøk?
Som et minimum: full adresse med etasje, inngang og parkering; hvem som er der og kan slippe deg inn; feilen beskrevet som et symptom framfor en diagnose; når den startet; og et bilde. Legg til tre–fire fagspesifikke spørsmål — anleggstype og alder for varme, om stoppekrana er stengt for rør, hva som slår ut og hvor ofte for elektro — og spør eksplisitt om portkoder og parkering, for det er detaljen som oftest mangler.