En instrumentpanel ska inte kräva ständig uppmärksamhet, men ett kundmeddelande ska inte heller försvinna bara för att webbläsarfliken ligger i bakgrunden. Lavenitys e-postaviseringar till operatörer är byggda som ett fördröjt skyddsnät snarare än som ett larm vid varje händelse.
Varför aviseringen är fördröjd
Varje operatör kan slå på eller av aviseringar under Personliga inställningar och välja en fördröjning för obesvarade meddelanden från 1 minut till 24 timmar. Nya konton börjar med aviseringar påslagna och två minuters fördröjning, vilket går att justera efter teamets löfte om svarstid.
När en besökare skriver startar Lavenity en oberoende timer för varje operatör som valt aviseringar. Innan något skickas kontrolleras samtalet igen: det måste fortfarande vara öppet, det senaste meddelandet måste fortfarande vara från besökaren, och minst ett besökarmeddelande måste vara oläst.
När Lavenity mejlar en operatör
Att öppna och läsa samtalet eller skicka ett svar avbryter väntande aviseringar för den tråden. Det undviker det vanliga felet där en operatör löser ärendet i instrumentpanelen och sedan får ett inaktuellt mejl om det en minut senare.
En operatör får högst ett mejl under samma obesvarade episod. Det samlar varje oläst kundmeddelande, sammanhang om bilagor, och en länk tillbaka till Lavenitys instrumentpanel. När teamet engagerat sig nollställs episoden, så att ett senare obesvarat meddelande kan skapa en ny avisering.
Avdubblering och avbrutna inaktuella aviseringar
Korta fördröjningar fungerar bra för team som lovar nära nog live support; längre fördröjningar passar inkorgar med lägre volym eller sajter utan brådska. Målet är detsamma i båda fallen: skydda svaret utan att göra operatörens inkorg till ännu ett bullrigt chattflöde.
Välj rätt fördröjning för aviseringar
Börja i teamets faktiska löfte. Erbjuder webbplatsen svar inom några minuter, använd en kortare reserv. Ett team med låg volym eller asynkront arbete kan välja en längre fördröjning. En tröskel som är för kort dubblerar instrumentpanelen i e-posten; en som är för lång skyddar inte kundupplevelsen.
Testa hela scenariot: skicka ett meddelande och vänta på mejlet, och upprepa sedan testet men öppna samtalet innan timern går ut. Inget mejl ska komma i det andra fallet. Det verifierar både SMTP-leveransen och det viktigare beteendet: inaktuella aviseringar försvinner när en operatör svarat.
Vanlig fråga
Får en operatör ett mejl efter att en kollega redan svarat?
Nej. Lavenity kontrollerar samtalet igen före utskicket. Har meddelandet lästs, har en operatör svarat, är tråden stängd, eller är det senaste meddelandet inte längre från besökaren, avbryts den väntande aviseringen.