Proaktive chat-triggere som konverterer: en oppskriftsbok for pris-, kasse- og onboardingsider

Pris, kasse og onboarding: tre ulike øyeblikk

På en prisside er tiden avsløringen. En besøkende som lander og forlater siden i løpet av ti sekunder, sjekket sannsynligvis et tall de allerede hadde en mistanke om; den som fortsatt er der etter tjue til tretti sekunder, sammenligner planer, prøver å forstå hva et nivå faktisk inkluderer, eller leter etter en detalj siden ikke forklarer tydelig nok. Meldingen som får svar, navngir dette øyeblikket direkte — «Sammenligner du planer?» slår en generisk hilsen fordi den forteller den besøkende at meldingen forstår hva de faktisk gjør, og en kort forsinkelse på rundt femten til tjue sekunder hindrer den i å utløses på noen som uansett aldri ville blitt.

Kasse- og faktureringssider har den høyeste prisen for nøling, fordi en besøkende som forlater her, var sekunder unna en beslutning som nå er tapt, ikke bare utsatt. Det viktigste i triggeren her er en kortere forsinkelse enn ellers — besøkende blir ikke værende på et betalingsskjema av nysgjerrighet — kombinert med en målgruppe av leads eller innloggede brukere fremfor anonyme besøkende, siden en person så langt inne i en flyt som regel allerede har identifisert seg selv. Meldingen bør adressere det konkrete som stopper en kasseprosess: et kupongfelt, et spørsmål om valuta, usikkerhet om hva som skjer etter klikket — ikke et generelt tilbud om hjelp.

Onboarding er der en proaktiv melding erstatter en oppfølgings-e-post som ellers ville kommet en dag for sent. En ny bruker som sitter fast på samme oppsettssteg lenger enn en typisk økt, tyder på at selve flyten — ikke produktet — er den egentlige hindringen: et påkrevd felt med en uklar etikett, et steg som forutsetter informasjon brukeren ikke har ennå. Målretting via sidesti bør her være spesifikk for selve steget, ikke hele onboardingseksjonen, fordi meldingen som hjelper noen som sitter fast på å koble til et domene, ikke er den samme meldingen som hjelper noen som sitter fast på å invitere en kollega.

Dokumentasjonssider og fornyelser trenger en annen trigger

En dokumentasjonsside er et rart sted å sette en chat-trigger, fordi en besøkende som leser dokumentasjon, per definisjon prøver å løse problemet uten å kontakte noen. Triggeren som er verdt å sette her, utløses på tid, ikke ved ankomst — et par minutter på én artikkel, eller flere artikler i samme økt, tyder begge på at dokumentasjonen faktisk ikke svarte på spørsmålet. Meldingen bør anerkjenne dette direkte: ikke «hvordan kan vi hjelpe deg», som bare gjentar det hele siden allerede tilbyr, men noe nærmere det å konstatere at dette har tatt en stund, med tilbud om snarveien: bare spør.

En side knyttet til utløpende prøveperiode eller fornyelse er egentlig en gjenengasjeringstrigger forkledd som en sidesti-regel. Målgruppen bør snevres inn til nettopp eksisterende brukere, siden meldingen her betyr noe annet — nærmere kontoadministrasjon enn en første hilsen — og innholdet bør vise til kontoens faktiske situasjon fremfor en generisk påminnelse, og det er her en personaliseringsvariabel for konto- eller plannavn fortjener plassen sin fremfor en statisk linje.

Hva de fem oppskriftene har felles, og hvordan unngå overlapp

Hver av disse fem oppskriftene følger samme form: en side som antyder en bestemt type nøling, en forsinkelse tilpasset hvor lenge den nølingen vanligvis varer før den løser seg selv, og en målgruppe smal nok til at meldingen når folk som faktisk er i den situasjonen, ikke alle som tilfeldigvis laster siden. Ingen av de fem ville fungert kopiert uendret over på en annen side, fordi grunnen til nølingen — og dermed setningen som adresserer den — er forskjellig hver gang.

Å kjøre flere av disse samtidig reiser ett problem verdt å planlegge for på forhånd: overlapp. En innlogget bruker nær slutten av en prøveperiode som også lander på prissiden, kvalifiserer til to ulike regler bygget for to ulike øyeblikk, og å motta begge i samme økt leses som støy fremfor oppmerksomhet. Ranger reglene etter spesifisitet og la den smaleste vinne — meldingen om utløpende prøveperiode, bygget rundt brukerens faktiske kontostatus, bør ha prioritet over den generelle hilsenen på prissiden de ellers også ville kvalifisert til.

Mål og prioriter hver oppskrift for seg

Hver oppskrift fortjener sin plass på egne tall, ikke programmets samlede sum. En melding på prissiden med høy svarrate og en melding i kassen med lav er ikke bevis på at proaktive meldinger fungerer eller ikke; det er to separate resultater som krever to separate beslutninger — behold den første som den er, og vurder forsinkelsen eller teksten på den andre før du konkluderer med at siden var feil sted å prøve.

Ingen av disse fem er en mal du installerer og glemmer. Hver er et konkret veddemål om hvorfor en besøkende er på nettopp den siden og nøler, formulert tydelig nok i triggeren og teksten til at det enten stemmer — og svarraten viser det — eller er feil på en måte som er lett å se og justere.

Start med de to sidene med høyest intensjon, ikke alle fem på én gang

Velg pris og kasse først, fordi nøling der både er lett å definere — tid på siden, kurv- eller faktureringsstatus — og dyrt å ignorere, siden begge sidene ligger rett før en beslutning, ikke tidlig i en nettleseøkt. Skriv én melding for hver, snevre inn målgruppen til dem som faktisk er i den situasjonen, og la alle andre sideregler vente.

Gi hver oppskrift to til tre uker før du vurderer den, og vurder den på svarkvalitet, ikke bare rekkevidde. En melding med moderat svarrate, men samtaler som tydelig trengte dyttet, fungerer; en melding som når mange, men med svar som virker forvirret over hvorfor de ble kontaktet, trenger en ny overskrift, ikke en bredere målgruppe.

Legg først til oppskriftene for dokumentasjon, onboarding og fornyelse når de to første er finjustert og teamet har fått en følelse av hvor mye volum en proaktiv regel faktisk genererer. Fem regler lansert samtidig er fem variabler som endrer seg samtidig — hvis svarraten på en av dem virker av, er det umulig å si om det var siden, forsinkelsen eller teksten som var grunnen.