Telefonen ringer medan du ligger under ett handfat, står på en stege, eller kör mellan jobb. Du ser det efteråt, du tänker ringa upp, och på kvällen är de fyra och en har redan bokat någon annan. Det är inget disciplinproblem. Det är ett strukturellt: i ett litet serviceföretag konkurrerar att utföra arbetet och att ta emot arbetet om samma person, och arbetet framför näsan vinner alltid.
Sätt en siffra på det innan du fixar något
Sätt en siffra på det innan du fixar något. Ta en vanlig månad och räkna fyra saker ur din samtalslista: samtal som förblev obesvarade, hur många av dem du ringde upp samma dag, hur många av de samtal du faktiskt svarade på som blev ett bokat besök, och ditt genomsnittliga jobbvärde. Missade samtal som aldrig fick ett återuppringande, gånger din normala bokningsandel, gånger ditt genomsnittliga jobbvärde — det är intäkten som försvann utan ett spår.
Kör det en gång med riktiga siffror i stället för att lita på en känsla. Blev fyrtio samtal obesvarade, ringde du upp tjugofem, bokar du normalt ungefär hälften av dem du pratar med, och är ett jobb värt 250 i snitt, då är de femton du aldrig återkom till ungefär sju och ett halvt jobb och runt 1 900 för månaden. Dina egna siffror ser annorlunda ut — det är hela poängen med att räkna själv i stället för att läsa någon annans genomsnitt.
De tre luckorna, och varför var och en kräver sin lösning
Nästan varje förlorad förfrågan hamnar i en av tre luckor, och de kräver olika lösningar. Den första är att ingen är tillgänglig att svara. Den andra är att någon svarade men inte fick med tillräckligt för att agera — ett namn och ”problem med pannan” är inget jobb. Den tredje är att allt fångades korrekt och sedan följde ingen upp, vilket är den dyraste av de tre eftersom kunden redan valt dig och du lät valet rinna ut.
För den första luckan är lösningen ett löfte snarare än en ursäkt. ”Vi är på ett jobb och ringer upp före 17” håller kvar en uppringare långt bättre än en obesvarad signal eller en telefonsvarare som säger att du har mycket att göra, eftersom det gör en öppen fråga till en bestämd väntan. Vilket fönster du än anger måste det vara ett du kan hålla på din sämsta dag, inte din bästa — ett brutet löfte kostar mer än inget löfte alls.
Flytta första kontakten till text där du kan
För den andra och tredje, flytta första kontakten till text där du kan. De flesta skriver gärna när det går fortare än att vänta, och en skriven förfrågan fångar adressen, symtomet och ett foto utan att någon antecknar på ett bilsäte. Den lämnar också en kö du kan se: en lista med förfrågningar och vad som saknas vid var och en går att beta av klockan nio på kvällen på ett sätt som en samtalshistorik aldrig gör.
Mät bokade besök, inte svarstid
Mät sedan det som betyder något i stället för det som är lätt. Svarstid smickrar dig — du kan svara på allt snabbt och ändå inte boka något. Följ andelen förfrågningar som nådde ett bokat besök, månad för månad, och andelen som dog helt utan svar. När det andra talet faller stiger det första av sig självt, och du kommer att kunna se vilken av de tre luckorna du faktiskt täppte till.
Gör en månadsrevision av missade samtal den här veckan
Exportera förra månadens samtalslista — de flesta telefoner och företagsnummer kan ge dig en — och markera varje obesvarat samtal med ett av tre utfall: uppringd samma dag, uppringd senare, aldrig uppringd. Den tredje kolumnen är din arbetslista, och den är oftast kortare och mer gripbar än folk tror.
Ring sedan tio av dem. Inte för att sälja: för att fråga om de fick jobbet gjort någon annanstans och hur länge de väntade innan de gav upp. Tio samtal säger dig mer om ditt verkliga återuppringningsfönster än något riktvärde, och det är vanligt att upptäcka att tåligheten är ett par timmar snarare än ett dygn.
Täpp till en lucka i taget och mät om nästa månad. Ändrar du hälsningsfrasen, löftet om återuppringning och intagsformuläret samtidigt kommer du inte att veta vilket som fungerade — och det som fungerade är det som är värt att behålla när det blir hektiskt igen.
Vanlig fråga
Hur mycket kostar missade samtal egentligen ett litet serviceföretag?
Räkna ut det från dina egna siffror i stället för ett branschgenomsnitt: ta obesvarade samtal under en månad, dra bort dem du ringde upp, multiplicera resten med den andel förfrågningar du normalt gör till ett bokat jobb, och multiplicera sedan med ditt genomsnittliga jobbvärde. Femton samtal utan återuppringning vid 50 % bokningsandel och 250 i snittjobb är ungefär 1 900 på en enda månad, och summan växer eftersom de kunderna sällan kommer tillbaka.