Коли клієнт перестає відповідати після пропозиції, тишу легко сприйняти як оцінку ціни. Іноді проблема справді в ціні. Але клієнт також міг не побачити документ, не зрозуміти різницю між варіантами, чекати на іншу людину, перенести проєкт або не довіряти наступному кроку. Однаковий лист «вирішив нагадати» не розв’яже всі ці причини.
Перевірте доставку, перш ніж оцінювати продаж
Спочатку виключіть проблему доставки. Переконайтеся, що лист пішов на правильну адресу, вкладення відкривається, ім’я відправника впізнаване, а клієнт розуміє призначення документа. Перевірка отримання — це не продажний тиск. Вона відділяє комерційне заперечення від звичайного збою доставки, перш ніж команда почне розв’язувати не ту проблему.
Далі перевірте готовність. Клієнт, який попросив кошторис, може ще чекати на дату заселення, відповідь страхової, грант, кредитне рішення, дозвіл або згоду партнера. Запитайте, чи збереглися початкові строки. Конкретний майбутній місяць — корисний результат, бо замінює повторні нагадування однією виправданою дією в майбутньому.
Відрізняйте строки й складність від відмови
Складність теж може виглядати як відмова. Довгий опис, кілька додаткових опцій, технічна мова або дві суми, які важко порівняти, залишають клієнта без зрозумілого рішення. Запропонуйте пояснити один вибір або відокремити обов’язкову роботу від покращення. Не надсилайте той самий документ ще раз із надією, що вдруге він стане яснішим.
Для дорогих робіт визначте групу ухвалення рішення. Людина, яка замовила виїзд, може не контролювати бюджет; лендлорд може залежати від керуючого агента, співвласника, орендаря або кредитора. Запитайте, кому ще потрібна пропозиція та чи допоможе коротке резюме, інша назва платника або чітке порівняння. Це допомога, а не спроба обійти початковий контакт.
Знайдіть усіх учасників рішення та справжнє питання про ціну
Ціна потребує прямої розмови, а не автоматичної знижки. Уточніть, що саме викликає питання: загальна сума, графік платежів, включений обсяг чи цінність опції. Нижча ціна розв’язує лише одну з цих проблем. Якщо прибрати потрібну роботу або запропонувати знижку до пояснення клієнта, можна послабити і маржу, і довіру.
Обирайте наступне повідомлення з наявних фактів. Якщо доставка невідома — перевірте отримання. Якщо строки змінилися — запишіть нову дату. Якщо вибір незрозумілий — поясніть його. Якщо залучена інша людина — допоможіть поділитися рішенням. Якщо після короткої узгодженої серії відповіді немає, ввічливо закрийте пропозицію та залиште простий спосіб повернутися.
Обирайте наступну дію за фактами
Lavenity не дає цьому процесу перетворитися на ще один ручний список. Сервіс може писати від імені компанії, змінювати мету кожного дотику, зупинятися після відповіді й фіксувати результат: погоджено, відхилено, перенесено, потрібні зміни, виконано іншим підрядником або відповіді немає. Мета — не більше повідомлень, а ясніший результат від тих, які справді варто надіслати.
Проаналізуйте десять пропозицій без відповіді, перш ніж змінювати текст
Відкрийте десять останніх пропозицій, на які не отримали швидкої відповіді. Для кожної перевірте доставку, доступ до вкладення, строки клієнта, кількість опцій, інших учасників рішення та питання про обсяг або ціну. Позначайте лише те, що підтверджено записом; «надто дорого» не є діагнозом, доки клієнт цього не сказав.
Оберіть по одній наступній дії для кожної пропозиції. Повторно надішліть пошкоджене вкладення, запитайте про названу дату, поясніть одну опцію, запропонуйте коротке резюме для пересилання або закрийте цикл. Не надсилайте всім десятьом однакове нагадування. Результатом має бути менше, але доречніших листів, а не більша кампанія.
Після відповіді додайте структурований результат: погоджено, відмовлено, перенесено до дати, потрібні зміни, неправильний контакт, виконано деінде або немає відповіді після серії. Перегляньте, які невідомі повторюються. Якщо клієнтам регулярно важко порівняти дві опції, виправте саму пропозицію, перш ніж додавати ще один follow-up.
Поширене запитання
Якщо клієнт не відповідає на пропозицію, це означає, що ціна зависока?
Не обов’язково. Причиною може бути ціна, але також збій доставки, зміна строків, незрозумілий обсяг, забагато опцій, інший учасник рішення або невпевненість у наступному кроці. Підтвердьте отримання й поставте одне конкретне запитання, перш ніж пропонувати знижку чи вважати пропозицію відхиленою.