Hva et tilbud på servicearbeid bør inneholde for at kunden kan si ja

Forbrukere får råd om å sjekke fastpris, spesifikasjon, mva, gyldighet og når prisen kan øke. Skriv tilbud som svarer på disse spørsmålene før kunden stiller dem.

Et tilbud er ofte det første dokumentet kunden leser nøye, og mange leser det med en sjekkliste ved siden av. Forbrukerveiledere råder boligeiere til å se etter en fast totalpris i stedet for en dagsats, en spesifikasjon av arbeid og materialer, om mva er inkludert, hvor lenge prisen gjelder og når den kan gå opp. Et tilbud som svarer på disse spørsmålene før kunden stiller dem, er lettere å godta, mer rettferdig å sammenligne og langt enklere å følge opp.

Si om det er et tilbud eller et overslag

Begynn med å si hva kunden faktisk har foran seg. Den britiske forbrukerveiledningen Citizens Advice skiller tydelig: Et tilbud (quote) er et løfte om å utføre arbeidet til en avtalt pris, mens et overslag (estimate) er håndverkerens beste anslag over kostnaden. Forskjellen betyr noe senere. Med et tilbud kan håndverkeren som regel ikke kreve mer, med mindre kunden har avtalt tilleggsarbeid eller tilbudet inneholdt en åpenbar feil — økte kostnader hos håndverkeren er ingen grunn. Med et overslag må sluttregningen bare være rimelig, et langt mer uklart løfte for begge parter.

Hvis du ikke kan fastsette hele prisen ennå, si det og forklar hvorfor: et rør du ikke kunne se, et sikringsskap du ikke har åpnet, et tak du ikke fikk undersøkt. Fastsett det du kan, og merk resten som en opsjon med den satsen eller metoden som vil avgjøre prisen når den er kjent — for eksempel utbedring etter fresing av kabelspor, priset per vegg og bekreftet når kablene er lagt. Et dokument med overskriften «Tilbud» som oppfører seg som et overslag, er den vanligste kilden til akkurat den uenigheten du vil unngå.

Beskriv omfang, spesifikasjon og unntak

Beskriv arbeidet i den rekkefølgen det skal skje, og med ordene kunden selv brukte. Del så totalbeløpet inn i deler kunden kjenner igjen: arbeid, hovedmaterialer, riving og bortkjøring, stillas eller tilkomstutstyr, kontroll og dokumentasjon. Forbrukerveiledere sier uttrykkelig at kunden bør forvente egne priser for hvert materiale og hver del av arbeidet. En enkelt linje med «Totalrenovering av bad» og ett beløp vekker derfor mistanke, selv når prisen er rimelig. Oppgi merker eller spesifikasjoner der de påvirker prisen, og list opp valgene kunden fortsatt må ta.

Skriv deretter ned hva som ikke er inkludert. Unntak er ikke liten skrift; det er der de fleste uenigheter starter. Typiske eksempler er sparkling og maling, bortkjøring av gamle hvitevarer, søknader eller gebyrer, parkering, arbeid utenom ordinær arbeidstid og feil som først oppdages når konstruksjonen åpnes. Si for hvert punkt om du kan ta det mot tillegg, eller om kunden bør ordne det selv. Et unntak kunden leste før de sa ja, er en avtalt grense. Et unntak de oppdager på fakturaen, er en reklamasjon.

Få pris, mva, gyldighet og betaling skriftlig

Oppgi totalprisen slik kunden faktisk skal betale den, og skriv tydelig om mva er inkludert. En sum som hopper på slutten fordi avgiften kommer i tillegg, oppleves som et triks, selv om den formelt var opplyst. Hvis deler av arbeidet faktureres per dag, oppgi hvor mange dager du regner med, hvor mange timer som regnes som en dag, og når du spør før du jobber flere dager. Skriv gyldigheten som en dato, sammen med hva som skjer hvis kunden godtar etter den.

Legg frem betalingsvilkårene før noen spør: eventuelt forskudd, delbetalinger knyttet til milepæler kunden kan se, sluttoppgjøret og hvordan det skal betales. Citizens Advice råder boligeiere til å betale i etapper, unngå forskuddsbetaling der det er mulig og ikke gå med på et forskudd over 25 %. Et krav om et vesentlig høyere forskudd får derfor nøye kunder til å nøle. Trenger du mer fordi materialer lages på bestilling, si nøyaktig hva beløpet dekker og når du bestiller.

Angrerett og neste steg

Avtaler du et oppdrag med en forbruker hjemme hos dem, for eksempel etter en befaring, er det en avtale inngått utenfor fast forretningssted. Etter EUs forbrukerrettighetsdirektiv, som også gjelder i EØS, har kunden da som regel 14 dager på å gå fra en tjenesteavtale. Du må informere om angreretten. Gjør du ikke det, kan fristen forlenges med opptil tolv måneder, og kunden skylder kanskje ingenting for arbeid som er utført før de angret. Vil kunden at arbeidet skal starte innen de 14 dagene, må de be uttrykkelig om det, og forespørselen må foreligge på et varig medium, for eksempel e-post. Storbritannia har den samme regelen i sine Consumer Contracts Regulations. Sjekk hvordan den er gjennomført der du arbeider.

Avslutt med neste steg, ikke med en hilsen. Si hvordan kunden godtar — ved å svare på e-posten, signere digitalt eller ringe en navngitt person —, hva som skjer etter at de har sagt ja, og når du regner med å kunne starte. Legg til et tilbudsnummer og en versjon, slik at et revidert tilbud ikke forveksles med det første. En tydelig vei til ja gjør også oppfølgingen ærlig: Når du tar kontakt igjen, spør du om én beslutning tilbudet allerede beskriver, i stedet for å purre med et vagt «har du fått tenkt på det?».

Les tilbudet slik kunden vil lese det

Før du sender tilbudet, les det én gang som kunden og svar på hvert spørsmål bare ut fra dokumentet. Er dette en fastpris eller et overslag? Hva er nøyaktig inkludert, og hva er ikke det? Er mva med i beløpet? Hvor lenge gjelder prisen, og hva kan endre den? Hvor mye betaler jeg, og når? Hvordan sier jeg ja, og hva skjer da? Hvert spørsmål dokumentet ikke svarer på, vil kunden enten stille deg, gjette seg til eller bruke som grunn til å vente.

Ha en mal for delene som sjelden endres — betalingsvilkår, informasjon om angrerett, garanti og hvordan kunden godtar —, og bruk tiden på delene som endres: omfang, unntak og opsjonene i akkurat dette oppdraget. Sammenlign deretter tilbud som ble godtatt, med dem som aldri fikk svar. Mangler de ubesvarte den samme delen, for eksempel unntak eller et oppstartsvindu, forbedre malen i stedet for å sende flere påminnelser.

Ofte stilt spørsmål

Er et tilbud bindende når kunden har godtatt det?

Etter britisk forbrukerveiledning er et godtatt tilbud et løfte om å utføre arbeidet til den prisen, så håndverkeren kan som regel ikke kreve mer med mindre kunden avtalte tilleggsarbeid eller tilbudet hadde en åpenbar feil. Et overslag må bare føre til en rimelig sluttpris. Reglene varierer med land og avtale, så søk lokal rådgivning i en konkret tvist.