Was in ein Serviceangebot gehört, damit Kunden zusagen können

Verbraucher sollen im Angebot Festpreis, Aufschlüsselung, Mehrwertsteuer, Gültigkeit und Preisänderungen prüfen. Beantworten Sie diese Fragen, bevor sie gestellt werden.

Ein Angebot ist oft das erste Dokument, das ein Kunde genau liest — und viele lesen es mit einer Checkliste daneben. Verbraucherberatungen raten Hausbesitzern, auf einen festen Gesamtpreis statt eines Tagessatzes zu achten, auf eine Aufschlüsselung von Arbeit und Material, auf den Hinweis, ob die Mehrwertsteuer enthalten ist, auf die Gültigkeitsdauer und darauf, wann der Preis steigen darf. Ein Angebot, das diese Fragen beantwortet, bevor der Kunde sie stellt, lässt sich leichter annehmen, fairer vergleichen und deutlich einfacher nachfassen.

Sagen Sie, ob es ein Angebot oder ein Kostenvoranschlag ist

Benennen Sie zuerst, was der Kunde in der Hand hält. Die britische Verbraucherberatung Citizens Advice unterscheidet klar: Ein Angebot (quote) ist das Versprechen, die Arbeit zu einem vereinbarten Preis auszuführen, ein Kostenvoranschlag (estimate) die bestmögliche Schätzung des Betriebs. Der Unterschied zählt später. Bei einem Angebot darf der Betrieb in der Regel nicht mehr berechnen, es sei denn, der Kunde hat Zusatzarbeiten vereinbart oder das Angebot enthielt einen offensichtlichen Fehler — gestiegene eigene Kosten sind kein Grund. Bei einem Kostenvoranschlag muss die Schlussrechnung nur angemessen sein, ein viel vageres Versprechen für beide Seiten.

Wenn Sie noch nicht den ganzen Preis festlegen können, sagen Sie es und nennen Sie den Grund: eine Leitung, die nicht sichtbar war, ein Verteiler, den Sie nicht geöffnet haben, eine Decke, die Sie nicht prüfen konnten. Legen Sie fest, was möglich ist, und kennzeichnen Sie den Rest als Eventualposition, mit dem Satz oder der Methode, nach der der Preis bestimmt wird, sobald er bekannt ist — etwa das Beiputzen nach dem Schlitzen, abgerechnet je Wand und bestätigt nach der Rohinstallation. Ein Dokument mit der Überschrift „Angebot“, das sich wie ein Kostenvoranschlag verhält, ist die häufigste Quelle genau des Streits, den Sie vermeiden wollen.

Beschreiben Sie Umfang, Aufschlüsselung und Ausschlüsse

Beschreiben Sie die Arbeiten in der Reihenfolge, in der sie stattfinden, und mit den Worten des Kunden. Teilen Sie den Gesamtbetrag dann in Teile auf, die er wiedererkennt: Arbeitszeit, Hauptmaterial, Demontage und Entsorgung, Gerüst oder Zugangstechnik, Prüfung und Dokumentation. Verbraucherberatungen sagen Kunden ausdrücklich, dass sie getrennte Kosten für jedes Material und jeden Arbeitsschritt erwarten sollen. Eine einzige Zeile „Badsanierung“ mit einer Summe weckt deshalb Misstrauen, auch wenn der Preis fair ist. Nennen Sie Marken oder Spezifikationen dort, wo sie den Preis verändern, und listen Sie die Entscheidungen auf, die der Kunde noch treffen muss.

Schreiben Sie dann auf, was nicht enthalten ist. Ausschlüsse sind kein Kleingedrucktes, an ihnen entzünden sich die meisten Streitfälle. Typisch sind Putz- und Malerarbeiten, die Entsorgung alter Geräte, Genehmigungen oder Gebühren, Parken, Arbeiten außerhalb der Geschäftszeiten und Mängel, die erst beim Öffnen sichtbar werden. Sagen Sie bei jedem Punkt, ob Sie ihn gegen Aufpreis übernehmen können oder ob der Kunde ihn selbst organisieren sollte. Ein Ausschluss, den der Kunde vor der Zusage gelesen hat, ist eine vereinbarte Grenze. Einer, den er auf der Rechnung entdeckt, ist eine Reklamation.

Preis, Steuer, Gültigkeit und Zahlung schriftlich festhalten

Nennen Sie den Gesamtpreis in der Form, in der der Kunde ihn bezahlt, und schreiben Sie klar, ob die Mehrwertsteuer enthalten ist. Eine Summe, die am Ende springt, weil die Steuer dazukommt, wirkt wie ein Trick, selbst wenn sie formal genannt wurde. Wird ein Teil der Arbeit nach Tagen abgerechnet, nennen Sie die erwartete Zahl der Tage, wie viele Stunden ein Tag umfasst und wann Sie vor zusätzlichen Tagen um Freigabe bitten. Schreiben Sie die Gültigkeit als Datum, zusammen mit dem, was gilt, wenn der Kunde danach zusagt.

Legen Sie die Zahlungsbedingungen fest, bevor jemand fragt: eine Anzahlung, falls nötig, Abschlagszahlungen nach Meilensteinen, die der Kunde sehen kann, die Schlusszahlung und den Zahlungsweg. Citizens Advice rät Hausbesitzern, in Raten zu zahlen, Vorkasse möglichst zu vermeiden und keiner Anzahlung über 25 % zuzustimmen. Eine deutlich höhere Anzahlung lässt sorgfältige Kunden also zögern. Brauchen Sie mehr, weil Material auf Bestellung gefertigt wird, sagen Sie genau, wofür der Betrag verwendet wird und wann Sie bestellen.

Widerrufsrecht und nächster Schritt

Schließen Sie einen Auftrag mit einem Verbraucher bei ihm zu Hause ab, etwa am Ende eines Besichtigungstermins, ist das ein außerhalb von Geschäftsräumen geschlossener Vertrag. Nach der EU-Verbraucherrechterichtlinie hat der Kunde dann in der Regel 14 Tage Zeit, einen Dienstleistungsvertrag zu widerrufen. Sie müssen ihn über dieses Recht informieren. Fehlt die Belehrung, verlängert sich die Frist um bis zu zwölf Monate, und für bereits erbrachte Leistungen schuldet der Kunde unter Umständen nichts. Soll die Arbeit innerhalb der 14 Tage beginnen, muss der Kunde das ausdrücklich verlangen, und zwar auf einem dauerhaften Datenträger wie einer E-Mail. Großbritannien kennt dieselbe Regel in seinen Consumer Contracts Regulations. Prüfen Sie, wie sie dort umgesetzt ist, wo Sie arbeiten.

Schließen Sie mit dem nächsten Schritt, nicht mit einer Grußformel. Sagen Sie, wie der Kunde zusagt — per Antwort auf die E-Mail, per Online-Unterschrift oder per Anruf bei einer namentlich genannten Person —, was nach der Zusage passiert und wann Sie voraussichtlich beginnen können. Ergänzen Sie eine Angebotsnummer und eine Version, damit ein überarbeitetes Angebot nicht mit dem ersten verwechselt wird. Ein klarer Weg zur Zusage macht auch das Nachfassen ehrlich: Wenn Sie sich wieder melden, fragen Sie nach einer Entscheidung, die das Angebot bereits beschreibt, statt mit einem vagen „Haben Sie schon darüber nachgedacht?“ nachzuhaken.

Lesen Sie Ihr Angebot so, wie der Kunde es liest

Lesen Sie das Angebot vor dem Versand einmal aus Kundensicht und beantworten Sie jede Frage allein anhand des Dokuments. Ist das ein Festpreis oder ein Kostenvoranschlag? Was genau ist enthalten und was nicht? Ist die Mehrwertsteuer im Betrag enthalten? Bis wann gilt der Preis und was kann ihn ändern? Wie viel zahle ich und wann? Wie sage ich zu und was passiert dann? Jede Frage, die das Dokument nicht beantwortet, stellt der Kunde Ihnen, beantwortet sie mit einer Vermutung oder nimmt sie als Grund, abzuwarten.

Halten Sie eine Vorlage für die Teile bereit, die sich selten ändern — Zahlungsbedingungen, Widerrufsbelehrung, Gewährleistung und Zusageweg —, und investieren Sie Ihre Zeit in die Teile, die sich ändern: Umfang, Ausschlüsse und die Eventualpositionen dieses Auftrags. Vergleichen Sie dann angenommene Angebote mit denen, auf die keine Antwort kam. Fehlt den unbeantworteten derselbe Abschnitt, etwa die Ausschlüsse oder ein Starttermin, verbessern Sie die Vorlage, statt mehr Erinnerungen zu schicken.

Häufig gestellte Frage

Ist ein Angebot nach der Zusage des Kunden verbindlich?

Nach britischen Verbraucherhinweisen ist ein angenommenes Angebot das Versprechen, die Arbeit zu diesem Preis auszuführen. Der Betrieb darf in der Regel nicht mehr berechnen, außer der Kunde hat Zusatzarbeiten vereinbart oder das Angebot enthielt einen offensichtlichen Fehler. Ein Kostenvoranschlag muss nur zu einem angemessenen Endpreis führen. Die Regeln unterscheiden sich je nach Land und Vertrag — lassen Sie sich im Streitfall vor Ort beraten.