Live chat er umiddelbar, men de besøkende kommer ikke alltid innenfor teamets arbeidstid. En god frakoblet opplevelse bør ta imot spørsmålet først og be om kontaktopplysninger bare når de faktisk trengs.
Derfor spørres det om e-post etter meldingen
Når ingen operatør er pålogget, endrer Lavenity-widgeten statusen til «Legg igjen en melding — vi tar kontakt». Etter at den besøkende har sendt sin første melding, tilbyr widgeten et kompakt e-postskjema. Det avbryter ikke folk før de har forklart hva de trenger, og det holder seg skjult når en operatør er tilgjengelig.
Adressen valideres i nettleseren og på nytt av serveren før den lagres på den besøkende. Når innsamlingen lykkes, husker widgeten at en e-postadresse allerede finnes — også ved et gjenbesøk — i stedet for å spørre den samme personen etter hver melding.
Slik fungerer innsamling av kontaktopplysninger utenfor arbeidstiden
Åpne dashbord får e-postoppdateringen i sanntid. Adressen dukker opp i samtalelisten og i chat-toppen, inngår i samtalesøket, og kan kopieres med ett klikk når en operatør må følge opp utenfor den løpende økten.
Den opprinnelige meldingen havner fortsatt i den delte innboksen med hele samtalehistorikken. Var den forrige tråden lukket, åpner en ny melding fra den besøkende den igjen. E-posten legger til en måte å fortsette relasjonen på; den erstatter ikke konteksten den besøkende allerede har gitt.
Dette ser teamet i den delte innboksen
Det gir en roligere flyt utenfor arbeidstiden: la kunden beskrive saken, samle inn én pålitelig returkanal, og gi teamet begge deler samtidig når de er tilbake.
Sett en ærlig forventning når dere er utilgjengelige
Statusen i widgeten bør forklare at teamet er utilgjengelig og gi en realistisk pekepinn på når det er tilbake. Ikke lov et bestemt antall minutter med mindre arbeidsflyten kan holde det. Etter den første meldingen forklarer dere kort at e-posten brukes til å fortsette samtalen når en operatør er tilgjengelig.
Ikke behandle den innsamlede adressen som automatisk samtykke til markedsføring. Den finnes for å fortsette en bestemt kundeservicesamtale og bør behandles etter personvernerklæringen til virksomheten. Et nyhetsbrev eller en kampanje krever sitt eget tydelige samtykke, ikke en stille utvidelse av formålet med innsamlingen.
Ofte stilt spørsmål
Spør widgeten hver besøkende om en e-postadresse?
Nei. Skjemaet dukker opp etter den første meldingen, og bare når alle operatører er frakoblet og ingen e-post allerede er lagret. Er en operatør tilgjengelig, eller har besøkendeprofilen allerede en adresse, holder spørsmålet seg skjult.