Livechatt är omedelbar, men besökare kommer inte alltid under teamets arbetstid. En bra offlineupplevelse ska ta emot frågan först och be om kontaktuppgifter bara när de faktiskt behövs.
Varför e-post efterfrågas efter meddelandet
När ingen operatör är online ändrar Lavenity-widgeten sin status till ”Lämna ett meddelande — vi hör av oss”. När besökaren skickat sitt första meddelande erbjuder widgeten ett kompakt e-postformulär. Den avbryter inte människor innan de förklarat vad de behöver, och den förblir dold när en operatör är tillgänglig.
Adressen valideras i webbläsaren och igen på servern innan den sparas till besökaren. När insamlingen lyckats minns widgeten att en e-postadress redan finns, även vid ett återbesök, i stället för att fråga samma person efter varje meddelande.
Så fungerar insamlingen av kontaktuppgifter offline
Öppna instrumentpaneler får e-postuppdateringen i realtid. Adressen dyker upp i samtalslistan och i chattens rubrik, ingår i samtalssökningen, och kan kopieras med ett klick när en operatör behöver följa upp utanför den levande sessionen.
Det ursprungliga meddelandet landar fortfarande i den delade inkorgen med hela sin samtalshistorik. Var den föregående tråden stängd öppnar ett nytt besökarmeddelande den igen. E-postadressen lägger till ett sätt att fortsätta relationen; den ersätter inte det sammanhang besökaren redan gett.
Vad teamet ser i den delade inkorgen
Det ger ett lugnare offlineflöde: låt kunden beskriva ärendet, samla in en pålitlig returkanal, och ge teamet båda delarna tillsammans när de är online igen.
Sätt en ärlig förväntan för offlinetid
Widgetens status ska förklara att teamet är offline och ge en realistisk bild av när det är tillbaka. Lova inte ett visst antal minuter om inte arbetsflödet klarar det. Förklara kort efter det första meddelandet att e-postadressen efterfrågas så att teamet kan fortsätta samtalet när en operatör är tillgänglig.
Behandla inte den insamlade adressen som automatiskt samtycke till marknadsföring. Den finns för att fortsätta ett visst supportsamtal och ska behandlas enligt företagets integritetspolicy. Ett nyhetsbrev eller en kampanj kräver sitt eget tydliga samtycke i stället för att i tysthet vidga insamlingens ändamål.
Vanlig fråga
Frågar widgeten varje besökare efter en e-postadress?
Nej. Formuläret visas efter det första meddelandet bara när alla operatörer är offline och ingen e-postadress redan sparats. Är en operatör tillgänglig, eller har besökarprofilen redan en adress, förblir frågan dold.