Лайв-чат працює миттєво, але відвідувачі не завжди приходять у робочий час команди. Хороший офлайн-сценарій спочатку приймає питання й просить контактні дані лише тоді, коли вони справді потрібні.
Чому email варто просити після повідомлення
Коли жоден оператор не онлайн, віджет Lavenity змінює статус на «Залиште повідомлення — ми відповімо». Після першого повідомлення відвідувача зʼявляється компактна форма для email. Вона не перебиває людину до того, як та пояснить свою потребу, і не показується, коли оператор доступний.
Адреса перевіряється в браузері та ще раз на сервері, перш ніж зберегтися в профілі відвідувача. Після успішного збору віджет памʼятає, що email уже є, зокрема під час наступного візиту, і не просить ту саму адресу після кожного повідомлення.
Як працює офлайн-збір контакту
Відкриті дашборди отримують оновлення в реальному часі. Email зʼявляється у списку розмов і в шапці чату, враховується під час пошуку та копіюється одним кліком, якщо оператору потрібно продовжити контакт поза лайв-сесією.
Початкове повідомлення все одно потрапляє у спільні вхідні разом з усією історією. Якщо попередній тред був закритий, нове повідомлення відвідувача відкриває його знову. Email додає спосіб продовжити контакт, але не замінює контекст, який людина вже надала.
Що бачить команда у спільному інбоксі
Так офлайн-сценарій залишається спокійним: дайте клієнту описати проблему, отримайте один надійний канал для відповіді й покажіть команді обидві частини разом, коли вона повернеться онлайн.
Як написати коректне офлайн-очікування
Статус віджета має чесно пояснювати, що команда зараз офлайн і коли приблизно повернеться до відповіді. Не обіцяйте конкретні хвилини, якщо процес цього не гарантує. Після першого повідомлення коротко поясніть, навіщо потрібен email: щоб команда могла продовжити розмову, коли оператор зʼявиться онлайн.
Не використовуйте отриману адресу як автоматичну згоду на маркетингові листи. Вона потрібна для продовження конкретної підтримки й має оброблятися відповідно до політики конфіденційності. Якщо бізнес хоче окрему розсилку, потрібна окрема зрозуміла згода, а не приховане розширення мети збору.
Поширене запитання
Чи запитує віджет email у кожного відвідувача?
Ні. Форма зʼявляється після першого повідомлення лише тоді, коли всі оператори офлайн і адреса ще не збережена. Якщо оператор доступний або email уже є в профілі відвідувача, повторний запит не показується.