Alle Kanäle rein, eine Anfrage raus.
Kunden wechseln zwischen Website-Chat, E-Mail und Messengern, ohne darüber nachzudenken. Jede Nachricht landet in derselben Warteschlange, behält den Kanal, aus dem sie kam, und schließt sich der Anfrage an, zu der sie gehört – statt eine neue zu eröffnen.
Jeder Kanal, ein Ort zum Antworten
Website-Chat, E-Mail, WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Discord, Slack und SMS in einer Warteschlange. Ihre Antwort geht denselben Weg zurück.
Eine Anfrage je Auftrag, nicht je Nachricht
Wer auf WhatsApp schreibt und dann eine E-Mail schickt, wird nicht zu zwei Aufträgen – die Rückmeldung schließt sich der bestehenden Anfrage an.
01
Jede Nachricht kommt gleich an
Aus welchem Kanal sie auch kam, sie wird gleich gespeichert, mit identifiziertem Kunden und übernommenen Anhängen.
02
Sie schließt sich einer Anfrage an
Einer neuen, wenn es ein neuer Auftrag ist, der bestehenden, wenn der Kunde fortfährt – nach festen Regeln, nicht nach Zufall.
03
Sie erreicht die richtige Person
Ven schlägt vor, was es kann, ein Mitarbeiter übernimmt, und die Antwort geht auf dem Kanal raus, den der Kunde benutzt hat.
Den Kanal, aus dem sie kam
Am Verlauf sichtbar, damit die Antwort zum Schreibstil des Kunden passt.
Die Anfrage, zu der sie gehört
Eine je Auftrag – über wie viele Nachrichten und Kanäle auch immer.
Den Kunden dahinter
Adresse, Gerät und frühere Besuche, angehängt vor der ersten Antwort.
Deshalb ist zweimaliges Schreiben hier kein Problem. Wer per WhatsApp fragt und dann ein Foto des Typenschilds mailt, hat eine Anfrage ergänzt – die zweite Nachricht ist ein Beleg, kein zweiter Auftrag, den jemand aufgreift und doppelt bearbeitet.
Der Kanal bleibt sichtbar
Wer antwortet, sieht, von wo der Kunde geschrieben hat, und trifft denselben Ton.
Zuständigkeit ist eindeutig
Zugewiesen, offen oder übergeben – immer sichtbar, damit nie zwei Leute derselben Person gleichzeitig antworten.
Anhänge werden zum Beleg
Das Foto eines Typenschilds hängt an der Anfrage und am Gerät, das es identifiziert – nicht irgendwo im Verlauf.
Die Historie folgt dem Kunden
Frühere Besuche, Adresse und Gerät liegen an der Konversation, bevor jemand zu tippen beginnt.
Schluss damit, vier Apps für denselben Kunden zu prüfen
Verbinden Sie die Kanäle, auf denen Sie ohnehin antworten, und sehen Sie sie an einem Ort ankommen – bereits an der Arbeit, um die es geht.