Sind aus den Anfragen Aufträge geworden?
Support-Berichte zählen Antworten. Ein Frontoffice zählt, was zu Arbeit wurde: qualifizierte Anfragen, bestätigte Besuche, abgeschlossene Aufträge – und wie oft ein Mitarbeiter die KI korrigieren musste, bevor davon überhaupt etwas passierte.
Wo die Anfragen hängen bleiben
Konversationen, Anfragen, Qualifizierung, Reservierungen, Besuche, fertige Aufträge. Die Stufe mit dem größten Verlust ist einen Vormittag wert.
Ob die Warteschlange gesund ist
Anfragen, die auf eine Antwort warten, Reservierungen kurz vor Ablauf, Bestätigungen, die nicht rausgingen. Was sichtbar ist, kann jemand abarbeiten.
01
Vergleichen Sie einen ganzen Monat, keine gute Woche
Ein voller Monat an Anfragen, verglichen mit dem davor, damit Saisonalität nicht wie Fortschritt aussieht.
02
Finden Sie den größten Abfall
Zwischen qualifiziert und bestätigt liegt meist Verfügbarkeit oder Preis; zwischen erstellt und qualifiziert fragt meist die Vorlage zu viel.
03
Gehen Sie mit Entscheidung und Verantwortlichem raus
Eine Änderung, eine Person, ein Datum zur Kontrolle. Ohne das war es ein Diagramm, das man angesehen hat.
Den Trichter von Anfang bis Ende
Von Konversationen bis zu fertigen Aufträgen, als eine Gruppe verfolgt.
Die Korrekturquote
Wie viel von Vens Arbeit ein Mitarbeiter geändert hat, je Leistung.
Die Warteschlange, wie sie steht
Was wartet, was gleich abläuft, was nicht rausging.
Dieselbe Form sagt Ihnen auch, wann Ven mehr Autonomie bekommen sollte. Ein Qualifizierungsschritt, bei dem Mitarbeiter das meiste korrigieren, ist noch nicht reif für Qualify; einer, bei dem fast alles angenommen wird, hat es sich verdient.
Korrekturquote je Leistung
Wie oft ein Mitarbeiter Ven überstimmt hat – die Zahl, die entscheidet, welche Leistung mehr Autonomie verträgt.
Zeit bis zur Planbarkeit
Median von der ersten Nachricht bis zu einer planbaren Anfrage – nicht bis zur ersten Antwort.
Jede Stufe ist eine Kohorte
Verfolgt werden dieselben Anfragen, damit ein guter Monat oben keinen schlechten unten verdeckt.
Bis zur Konversation hinunter
Jede Zahl öffnet sich in die Anfragen dahinter, jede Anfrage in die Nachrichten dahinter.
Messen Sie das, wofür der Betrieb bezahlt wird
Ein Trichter, einmal im Monat gelesen, sagt mehr als ein Dashboard voller Reaktionszeiten.