Ein Kunde ist nicht da – und Sie zahlen doppelt: Der Termin lässt sich so kurzfristig kaum neu vergeben, die Anfahrt ist trotzdem angefallen. Erinnerungen senken dieses Risiko. Eine beliebige Standard-SMS am Vortag schöpft den Effekt allerdings nicht aus. Für Betriebe mit Vor-Ort-Terminen funktioniert eine Folge aus drei kurzen Nachrichten besser.
Buchungsbestätigung und Erinnerung am Vortag
Die erste Nachricht geht direkt nach der Buchung raus, solange das Gespräch noch frisch ist. Sie bestätigt die Vereinbarung und setzt klare Erwartungen: „Gebucht: Dienstag, 3. September, Ankunft zwischen 09:00 und 11:00 Uhr. Erik ruft etwa 20 Minuten vorher an. Adresse: Storgata 14, 2. Stock. Passt etwas nicht? Antworten Sie einfach hier, dann verschieben wir den Termin.“ Ein ehrliches Zeitfenster ist besser als eine exakte Uhrzeit, die Sie im Außendienst nicht zuverlässig halten können.
Die zweite Erinnerung kommt am Vortag – mit einer einfachen Möglichkeit zum Verschieben. Das wirkt zunächst widersinnig, ist aber der entscheidende Punkt: Sie wollen nicht noch ein „Ja“ einsammeln, sondern früh erfahren, ob es ein Problem gibt, solange sich der Termin noch neu vergeben lässt. Zum Beispiel: „Morgen zwischen 09:00 und 11:00 Uhr in der Storgata 14. Falls es nicht mehr passt, sagen Sie uns bitte heute Bescheid. Wir finden kostenfrei einen neuen Termin.“ Wer am Montagabend verschiebt, bleibt Kunde und gibt Ihnen den Dienstagvormittag zurück. Wer am Dienstag einfach nicht auftaucht, tut beides nicht.
Die Nachricht bei der Anfahrt – und was nicht hineingehört
Die dritte Nachricht folgt, sobald der Techniker wirklich unterwegs ist: „Erik ist auf dem Weg und in etwa 25 Minuten bei Ihnen. Er braucht Zugang zum Keller und voraussichtlich rund eine Stunde.“ Damit vermeiden Sie die kleinen Hindernisse, die vor Ort plötzlich viel Zeit kosten: Der Keller ist abgeschlossen, die Einfahrt zugeparkt oder vor dem Gerät stehen noch Möbel. Gleichzeitig sinkt die Zahl der Nachfragen, wann jemand kommt.
Auffällig ist auch, was in diesen Texten fehlt. Kein „Bitte mit JA bestätigen“ – damit messen Sie vor allem, wer zuverlässig auf SMS antwortet. Keine Entschuldigung für die Erinnerung, keine Werbung und kein Link, für den der Kunde erst ein Konto anlegen muss. Jede Nachricht beantwortet nur vier Fragen: wann, wo, wer und was vorbereitet sein muss. Dazu kommt ein klarer Weg, den Termin zu ändern.
Was tun, wenn der Kunde nicht reagiert?
Legen Sie außerdem vorher fest, was bei ausbleibender Rückmeldung passiert. Auf eine reine Erinnerung muss niemand antworten. Bleibt dagegen eine konkrete Rückfrage unbeantwortet, rufen Sie bis zum Nachmittag an. Kommt auch darauf bis Tagesende nichts und ist der Termin gefragt, teilen Sie offen mit, dass Sie ihn freigeben und wie der Kunde neu buchen kann. Wer kommentarlos storniert, macht aus einem möglichen Terminausfall schnell eine schlechte Bewertung.
Ausfälle und Verschiebungen immer gemeinsam bewerten
Bewerten Sie den Ablauf mit zwei Zahlen: ausgefallene und verschobene Termine. Im Idealfall sinkt die erste Zahl, während die zweite zunächst steigt. Das ist kein neues Problem, sondern ein Erfolg: Ein verschobener Termin bleibt Umsatz, und Sie bekommen den frei gewordenen Zeitraum rechtzeitig zurück. Sinken nur die Ausfälle, nicht aber die Verschiebungen, lohnt sich ein Blick auf die Vortagsnachricht – vielleicht macht sie es noch nicht leicht genug, früh Bescheid zu geben.
Überarbeiten Sie alle drei Erinnerungen in einer Sitzung
Öffnen Sie Ihre bisherige Erinnerung und prüfen Sie vier Angaben: Wann kommt jemand – als realistisches Zeitfenster? Wohin genau, einschließlich Etage und Eingang? Wer kommt? Was muss zugänglich oder vorbereitet sein? In den meisten Texten fehlen mindestens zwei davon. Genau deshalb ist der Kunde zwar zu Hause, aber beim Eintreffen trotzdem nicht bereit.
Machen Sie das Verschieben zur einfachsten Aktion in der Nachricht. Muss der Kunde dafür während Ihrer Öffnungszeiten anrufen, verwandelt das System einen lösbaren Terminkonflikt schnell in einen Ausfall – besonders wenn das Problem erst am Abend auffällt.
Wählen Sie ein Ankunftsfenster, das Sie auch an einem schlechten Tag halten. Zwei verlässliche Stunden schaffen mehr Vertrauen als ein versprochenes 30-Minuten-Fenster, das zweimal pro Woche reißt. Ein zu enges Fenster produziert zusätzlich genau die Anrufe, die nach dem Verbleib des Technikers fragen.
Häufig gestellte Frage
Wann sollten Sie eine Terminerinnerung verschicken?
Dreimal – mit jeweils anderer Aufgabe. Direkt nach der Buchung bestätigen Sie alle Angaben, solange das Gespräch noch frisch ist. Am Vortag machen Sie eine rechtzeitige Verschiebung leicht, solange der Termin neu vergeben werden kann. Sobald der Techniker unterwegs ist, nennen Sie die voraussichtliche Ankunft und was zugänglich sein muss. Eine einzige allgemeine Erinnerung am Vortag deckt nur einen Teil davon ab.